Nature du marketing relationnel: le CRM (customer relationship management)

Résumé du document

Chaque entreprise doit être en mesure d'analyser ses clients afin de garantir une relation durable.
Les logiciels CRM, s'ils sont bien implantés, permettent d'harmoniser les relations entre les 3 services de l'entreprise (commercial, marketing, clientèle) et coordonnent leurs actions assurant le partage des informations.
Le CRM expose clairement les connexions entre ces départements et analyse l'impact des actions marketing entreprises sur les ventes.
Une étude de l'environnement de l'entreprise et de ses objectifs permettra d'intégrer une solution CRM et d'en tirer un maximum de profit.

Extraits

[...] La gestion des relations du travail: La qualité de l'organisation en interne de l'entreprise est le socle d'un tel projet. Gérer efficacement les rapports au sein de l'entreprise éloigne toutes tensions éventuelles. Il est judicieux de mettre en place des cercles de qualité évoluant en équipe, développant l'esprit d'équipe. La culture d'entreprise doit être optimale pour avancer dans la même direction CRM: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Dernièrement, nous nous sommes vus submergés par une mer de sigles et d'initiales, tels que ERP (Entreprise Resource Planning, ou, en français, Progiciel de Gestion Intégré MRP (Materials Requirements Planning), B2B (Business to Business) ou B2C (Business to Consumer), presque tous associés aux développements technologiques appliqués aux affaires. [...]

[...] Il se centre sur l'optimisation du cycle de vie du client dans sa totalité. De plus, CRM est un terme appartenant à l'industrie de l'information qui réunit méthodologies, logiciel et capacités d'Internet pour gérer d'une façon efficace et rentable les relations d'un commerce avec ses clients. La décision de mettre en place une solution CRM est incitée par une volonté d'optimiser la chaîne de la relation client d'une entreprise. En effet, cela permet un meilleur suivi des ventes, des opérations de fidélisation comme nous l'avons vu dans le chapitre précédent. [...]

[...] Il existe une bonne raison pour que l'expression Customer Relationship Mangement (CRM) soit dans la bouche de tous. Dans un monde où les produits sont de plus en plus égaux, la stratégie corporative que triomphera sera celle qui comprendra que l'attention portée aux clients est le facteur décisif pour attirer et conserver les clients. Le CRM peut aider une organisation à transformer la manière dont vous négociez, vendez et aidez vos clients. Avec une mise au point de CRM, une entreprise ne laissera passer aucune opportunité qui se présentera à elle pour plaire à ses clients, favorisant ainsi leur fidélité et construisant des relations à long terme mutuellement satisfaisantes. [...]

[...] Pourtant ce genre de changement est bénéfique pour les utilisateurs: le CRM permet de relancer automatiquement les clients et d'identifier les clients inactifs. Pour le marketing il permet de vérifier l'efficacité de l'action marketing, de communiquer plus rapidement vers les commerciaux CRM, logiciels existants, système d'information La solution CRM n'est pas un logiciel de plus au système d'information, mais le maillon fort qui relie toutes les informations contenues dans les différents logiciels de l'entreprise. Le CRM peut être considéré comme une valeur ajoutée. Mais trop d'information tue l'information et donc un projet CRM. [...]

[...] Nous pouvons nous appuyer sur les commentaires de Ron Swift, un des auteurs les plus reconnus sur le sujet : Le CRM est un processus itératif qui encourage la construction de relations durables avec des clients à partir d'une analyse détaillée des informations, avec pour objectif final l'augmentation de la rentabilité par client La plupart des projets qui ont échoué s'étaient focalisés sur la première partie de la définition de la gestion de la relation client. De grandes quantités d'argent ont été investies dans la technologie pour le point de contact avec le client, sans porter d'attention à l'importance de la réalisation d'une analyse détaillée des informations disponibles sur les clients pour pouvoir ensuite utiliser ces données dans des stratégies de marketing effectives qui, sur la durée, permettront d'accroître la rentabilité du client. [...]