Marketing et Management des Services

Thèmes abordés

marketing des Services, management des Services, marketing des produits, Evert Gummesson, Yield Management, HSCB, Mercure

Résumé du document

D'après Evert Gummesson, « un service est quelque chose qu'on ne peut pas se laisser tomber sur le pied » et qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété, il faut payer pour avoir le droit d'y accéder. Le produit est matériel, stockable, en relation indirecte, et de qualité homogène ; par opposition, le service est immatériel, non stockable, en relation directe et de qualité hétérogène.

Extraits

[...] On peut noter une particularité concernant le prix par rapport au management des services. En effet, le Yield Management qui consiste à ajuster les prix à la hausse ou à la baisse pour limiter les coûts et frais fixes du fait du caractère non stockable des services, est très utilisé. Une autre particularité concerne l'utilisation des 7P au lieu des 4P pour le marketing des produits, soit les 4P : Product, Price, Place, Promotion, plus 3P propres aux services : Personnalisation, Physical support, Personnel. [...]

[...] Etant donné que le cœur de cible de Mercure est le business avec les hommes et les femmes d'affaires en déplacement professionnel, il serait peut-être préférable de se concentrer sur cette cible. De plus, en essayant d'attirer une clientèle touristique, il y aurait un risque de perdre les clients business qui ne reconnaitraient plus le positionnement de Mercure et se dirigeraient vers d'autres hôtels qui les ciblent plus. Pourquoi ne pas se concentrer sur le cœur de cible de manière à essayer de les faire revenir dans des hôtels Mercure hors semaine de travail par exemple ? [...]

[...] Je suis globalement d'accord avec ces propositions, peut-être qu'il serait également possible de proposer une offre personnalisable étant donné qu' HSBC est positionnée au niveau des clients professionnels et que tous n'ont pas les mêmes attentes ni les mêmes exigences vis-à-vis de leur banque. Mercure appartient au groupe Accor, a été créé en 1973 et a réalisé près de 62 millions d'euros de chiffre d'affaires en 2012. Il cible 2 types de clientèle : la clientèle loisir et la clientèle business La problématique choisie était Quelle stratégie marketing adopte Mercure pour renforcer sa position sur le marché de l'hôtellerie ? [...]

[...] On distingue 7 caractéristiques propres aux services : intangibilité, simultanéité de la production et de la consommation, impossibilité de stockage, périssabilité (se perd), le client est une partie prenante de l'élaboration du service, hétérogénéité de la prestation de service, importance du personnel en contact qui conditionne le service. Il est nécessaire de bien faire la différence entre le marketing des services où le service est le produit en lui-même et le marketing des produits via les services. Par exemple, Darty utilise le marketing des produits via les services, alors qu'Handicap International utilise le marketing des services et vend à côté des produits tangibles. [...]