La gestion de la relation client - publié le 16/10/2013

Thèmes abordés

Gestion de la relation client, GRC, démarche organisationnelle, entreprise, leviers de la réussite

Résumé du document

Objectifs de la GRC ?
- Fidéliser ses clients 35%
- Développer la connaissance client 27%
- Mieux répondre aux besoins des clients 14%
- Accroitre la valeur client 12%
- Acquérir de nouveaux clients 3%
- Cibler les clients les + rentables 2%
- Réduire les coûts de structure 1%

Extraits

[...] Pour la majorité, le défi est d'évoluer, dans un temps compatible avec un vrai retour sur investissement, d'une situation peu ou prou : - mono canal - organisation classique - outils informatiques de base A : - une organisation centrée client - une infrastructure multi canal - des outils mktg relationnel Elles vont devoir mener un projet GRC complet en plusieurs vagues d'investissements, ce qui implique une bonne préparation et un vrai management de projets. D'où le succès de certains ERP, qui permettent un démarrage simplifié et rapide. [...]

[...] 10/03/10 la GRC, démarche organisationnelle - direction commerciale 89% - direction du mktg 83% - direction générale 53% La GRC implique en 1er lieu et de manière transversale les fonctions importantes de l'entreprise, il s'agit donc à l'évidence d'une stratégie globale. - direction informatique 18% C'est une démarche d'abord organisationnelle, puis informatique. [...]

[...] 10) Objectifs de la GRC ? - fidéliser ses clients 35% - développer la connaissance client 27% - Mieux répondre aux besoins des clients 14% - Accroitre la valeur client 12% - Acquérir de nouveaux clients - Cibler les clients les + rentables - Réduire les coûts de structure 11) Tentative d'une définition normalisée La GRC pourrait donc se définir : - comme une démarche organisationnelle - qui vise à créer un système d'information mktg orienté client - en intégrant une pluralité de canaux d'information et de contact - pour mieux identifier et connaître les clients - dans différentes dimensions, en commençant par leur valeur et leur potentiel Avec pour objectifs : - de définir des politiques relationnelles adaptées à chaque segment - de mieux satisfaire ces clients - de créer + de valeur ajouté pour l'organisation - d'installer si possible une relation durable 14) Les outils de la GRC - ERP ou PGI (Progiciel de Gestion Intégrée) : logiciels intégrant les principales fonctions nécessaires à la gestion des flux et des procédures de l'entreprise (comptabilité et finances, logistique ) - Applications CRM (IBM, Microsoft ) qui peuvent être en ASP (Application Service Provider ou services logiciels loués en ligne) - Le portail d'entreprise : site web qui permet l'accès à l'ensemble des services en ligne que propose l'entreprise - ETL (Extraction, Transformation and Loading) : connecteurs entre diverses applications, qui permettent d'extraire les données, les rendre compatibles et les charger dans l'application de destination - SFA (Sales Force Automation) : logiciel visant à automatiser le cycle de vente. [...]

[...] Les outils de la GRC - Logiciels de Géomarketing : intégration des données géographiques et sociodémographiques dans le processus d'analyser - Plateforme e-CRM : personnalisation des sites en temps réel, actions de fidélisation on line, support clientèle via le web - EDI (Electronic Data Interchange) : échange informatisé de données structurées de pc à pc (le + souvent d'entreprise à entreprise) - Le Datawarehouse : enteprôt de données ou bases dans lesquelles on stocke toutes les données dans un but d'analyse décisionnelle. [...]