Fidélisez vos clients. Pierre Morgat

Résumé du document

Ce livre apporte des réponses concrètes aux questions suivantes : qui, quand,
pourquoi, à quoi fidéliser ? Quelle stratégie adopter et comment combiner les outils ?
Comment mesurer le retour sur investissements ? Stratégies et tactiques pour mieux
nous préparer à la bataille qui mène de la connaissance clients à la satisfaction
clients, du dialogue à la fidélité !
La valeur d'une marque, la vitalité d'une entreprise, son potentiel de
croissance, dépendent directement de la fidélité de ses clients. Forts de ce constat
évident, nombreux sont les dirigeants qui se " convertissent " à la fidélisation : les
programmes se multiplient, se croisent, se ressemblent et se banalisent. L'outil prime
trop souvent sur la stratégie, de sorte que l'on assiste à un foisonnement
spectaculaire de clubs de clientèle, de cartes de fidélité ou encore de " consumers
magazines " sans intérêt réel pour le consommateur. Par conséquent, la rentabilité
de ces programmes est plus qu'aléatoire et l'absence de réflexion stratégique leur
interdit toute pérennité.
Pour y remédier, cet ouvrage propose des réponses concrètes, issues de cas
réels. Pourquoi fidéliser ? Qui ? Quand ? Comment ? A quoi ? A la marque ? Au
produit ? Au point de vente ? Quelle est la stratégie de fidélisation la plus adaptée à
votre entreprise ? Quels outils de fidélisation choisir et comment les combiner ?
Comment évaluer le retour sur investissements de la fidélisation ? Quel est l'apport
des nouvelles technologies ?

Extraits

[...] Au point de vente ? Quelle est la stratégie de fidélisation la plus adaptée à votre entreprise ? Quels outils de fidélisation choisir et comment les combiner ? Comment évaluer le retour sur investissements de la fidélisation ? Quel est l'apport des nouvelles technologies ? Enfin, pour anticiper l'évolution de la fidélisation, ce livre vous aidera notamment à concevoir des produits " fidélisants à pré-fidéliser vos clients, à impliquer votre force de vente, à créer de nouveaux axes de différenciation et à pratiquer le " marketing participatif " en associant vos meilleurs clients au développement de vos produits ou services . [...]

[...] 3-Le coût de la conquête favorise la fidélisation : Les coûts de prospection restent très élevés. Des systèmes de communication tel que le mailing sont très abordables pour les sociétés qui n'ont pas les moyens de faire appel à la publicité télévisuelle, radiophonique ou d'affichage. 4-Fidéliser sans publicité : Il est intéressant de se pencher sur les raisons de l'échec de la publicité classique utilisée spécifiquement en phase de fidélisation, celle-ci sont simples et peuvent se résumer facilement. Premièrement, le retour sur investissement est intangible. [...]

[...] Le positionnement concurrentiel peut-être également évalué. Ensuite, l'auteur présente comment créer et mettre en place un baromètre de satisfaction avec un schéma d'analyse. Une fois le questionnaire de satisfaction construit et pondéré par importance de chaque question, cela permet de concevoir un graphique avec quatre axes (quatre quadrants) qui permettent de hiérarchiser, selon le degré d'importance, les actions de fidélisation à développer. C'est aussi un très bon indicateur des actions de fidélisation ayant un faible intérêt pour nous La phase suivante consiste à déterminer des sous-segments en isolant les clients les plus rentables pour notre société. [...]

[...] Premièrement, pour se constituer une base de données marketing, il faut déterminer précisément les objectifs et les classer par ordre d'importance. Ensuite, il faut trier/organiser les informations afin d'obtenir par la suite des données à un niveau -1. Cela évitera d'avoir des répétitions constantes. Bien entendu, l'auteur signale qu'il faut avoir rodé la base de donnée marketing avant de la diffuser. Deuxièmement, un des points importants dans la gestion d'une base de données marketing est la définition des critères de segmentation. [...]

[...] Cette méthode devient à la longue lassante et frustrante. De plus, l'auteur à eu la bonne ou mauvaise idée (selon les points de vues) d'utiliser un verbiage plus ou moins pompeux qui complique la compréhension sans être vraiment nécessaire à tous les stades de la présentation. En tout cas je conseil ce livre à toute personne ayant besoin d'indications sur le sujet. Actuellement sur un sujet parallèle à la fidélisation du client, (plutôt conquête du client) il est venu combler quelques lacunes et mêmes créer de nouvelles idées. [...]