Mise en place d'une opération de benchmarking pour Toyoko (Japon)

Thèmes abordés

Management, opération de benchmarking, auberges de type traditionnel, ryokan, futons, tatamis, hôtels Sakura-inn

Résumé du document

Vous êtes chargé de la mise en place d'une opération de benchmarking pour la chaîne d'hôtels Sakura-inn qui développe depuis une dizaine d'années sur l'ensemble du territoire japonais des auberges de type traditionnel ou « ryokan ». Il s'agit d'immeubles sous formes de tours de 10 à 50 étages qui comprennent un ensemble de chambres de 1 à 4 personnes, de taille modeste mais au confort exigeant, soit en version japonaise, c'est-à-dire dotées d'un minimum de mobilier et avec des futons déroulés sur les tatamis, soit en version occidentale, c'est-à-dire avec des lits et un mobilier classique

Extraits

[...] Ils se situent dans le moyenne gamme et correspondent aux attentes d'une clientèle essentiellement composée de commerciaux, d'hommes d'affaires modestes, voire d'ouvriers ou employés en déplacement. Selon les zones où ils se situent, ils peuvent aussi accueillir, mais de manière plus connexes, des touristes de passage, majoritairement nippons. Les hôtels Sakura-inn se situent soit au sein des grandes villes comme Tokyo, Kyoto, Nagoya, Osaka ou Hiroshima, soit à la lisière des villes de plus petite taille ou près des grandes gares de Shinkansen. Le tarif comprend un copieux petit-déjeuner comme le veut la tradition japonaise. [...]

[...] Son développement est fulgurant grâce à la souplesse apportée par la franchise. Mais surtout, là où les Sakura-inn affichent un taux d'occupation de les Toyoko-inn avoisinent un taux d'occupation qui dépasse les 90%. La direction vous demande de mettre en place une opération de benchmark pour étudier les principaux aspects qui méritent de l'être. L'objectif est de mettre en place des indicateurs afin de mieux cerner les bonnes pratiques aux différents niveaux de la chaîne de satisfaction clients., et de proposer d'éventuelles adaptations des services proposés. [...]

[...] Vous pouvez présenter le fruit de votre travail dans un tableau dans un souci de synthèse et de clarté. Dans un second temps, vous définissez les modalités de recueil de l'information sur les pratiques et les performances de Toyoko-inn. Vous veillerez à respecter un impératif de précision et d'esprit pratique afin que votre méthodologie puisse être suivie simplement par des tiers. La direction est prête à vous confier une équipe de 10 à 15 personnes pour réaliser cette opération de benchmarking. [...]