Digitalisation et fidélisation du secteur bancaire

Résumé du document

A l'ère du digital, le monde qui nous entoure est en perpétuelle mutation. Le secteur bancaire traditionnel doit faire face à de nombreux bouleversements et à l'arrivée de concurrents déjà en phase avec les outils digitaux. Cela implique de s'adapter rapidement en termes de processus, de systèmes informatiques et de ressources humaines. De plus en plus, on facilite et on incite à la mobilité bancaire. La relation et les rapports des clients avec leurs banques deviennent alors primordiale. Il faut trouver des éléments de différenciation pour fidéliser ses clients afin qu'ils ne partent pas chez la concurrence. Nous pouvons toutefois constater depuis plusieurs années les efforts réalisés par les banques traditionnelles pour se convertir au digital. Mais cela n'est pas suffisant pour faire face aux nouveaux acteurs bancaires digitaux qui surgissent à grande vitesse depuis une dizaine d'années.

Problématique marketing : Comment fidéliser les clients aux services en ligne ?
Problématique de recherche : Comment le service de virement en ligne proposé par la Société Générale est-il perçu par le client ?


Objectifs
Déterminer les attentes des consommateurs en matière de service en ligne
Définir la satisfaction des clients à l'égard du service
Identifier les occasions pour lesquelles les clients utilisent le virement en ligne
Comprendre les freins ou les craintes à l'utilisation de ce service et trouver des amélioration pour y remédier

Extraits

[...] Enfin, les différents articles en ligne que nous avons consultés nous donnent des informations plus générales et des données chiffrées sur la transformation digitale des banques et le changement du comportement des clients. Ouvrages Benoit Legrand (2015). Changeons la banque Édition : Cherche Midi Charlotte Béziade et Serge Assayag - Cabinet Weave (2014). L'impact du numérique sur les métiers de la banque. Observatoire des métiers, des qualifications et de l'égalité professionnelle entre les femmes et les hommes dans la banque Mémoire académique Sarah Benmbarek (2018). [...]

[...] On se connecte sur l'application / site internet, on se rend sur nos comptes, puis suivons les différentes indications dans l'onglet virement. Egalement c'est à ce moment là qu'il faut voir si votre bénéficiaire est déjà enregistré ou non, et faire les différentes étapes nécessaires s'il ne l'est pas. c. Thème 3 : Utilité J'y ai recours pour payer les cours de dans trimestriel de ma fille, également pour régler mes amies lorsque nous avons des dépenses en commun comme des anniversaires ou vacances par exemples. [...]

[...] La protection des données est devenu un enjeu majeur pour les banques. Elles collectent elles-mêmes les données clients, ce qui leur permet d'adapter leur offre selon les profils et de proposer de nouveaux services adaptés. Les banques doivent trouver de nouvelles manières de regagner la confiance de leurs clients et cela les oblige à mettre au point des services à valeur ajoutée. Le changement des tendances de consommation et l'émergence du digital dans les services bancaires a favorisé l'émergence de nous acteurs sur le marché bancaire. [...]

[...] Thème 4 : Rapidité oo Que pensez-vous du service de virement en ligne en termes de rapidité ? Thème 5 : Axes d'écoute et d'amélioration des clients oo Quels ont été les facteurs motivants pour votre utilisation du virement en ligne ? oo Selon vous quels freins pourraient intervenir dans l'utilisation du virement en ligne oo Selon vous quels adjectifs qualifient le virement en ligne ? oo Quels sont les axes d'amélioration que vous préconisez sur le service du virement en ligne ? oo Conseillerez-vous ce service à vos proches ? 2. [...]

[...] Ainsi, selon les profils et les différences qui vont avec, nous avons pu recueillir les informations dont nous avions besoin. Ensuite, nous avons fait une étude quantitative, appuyée par un questionnaire en ligne. Celle-ci a confirmé les éléments que nous avions recueilli lors des entretiens concernant l'utilité du service de virement en ligne pour ses utilisateurs ainsi que les freins et craintes. L'étude quantitative a permis de mesurer la quantité de consommateurs qui ont des comportements plus ou moins similaires afin d'en dégager des tendances de consommation. [...]