L'analyse clientèle

Thèmes abordés

Management, valeur du client, clientèle, Risque client, exercice CALUC, géomarketing, mercatique relationnelle

Résumé du document

Les clients (apport de chiffre d'affaires) font vivre l'Entreprise. Développer la clientèle est donc un phénomène naturel pour l'Entreprise.

Pour bien développer la clientèle, il faut bien la connaître, pour fidéliser les clients actuels et en conquérir de nouveaux.

L'ANALYSE DE CLIENTELE portera sur :
La connaissance des clients actuels
La conquête de nouveaux clients.

Extraits

[...] Achat de bases de données qualifiées. Ex : CONSODATA, KOMPASS, PAP, La Redoute, etc La qualification téléphonique des fichiers peut être utile pour gagner en efficacité et en productivité commerciale avant une prospection physique. Coût d'acquisition client (somme de coûts commerciaux dépensés pour la prospection / nombre de clients acquis). < number > Buts : Dégager plus de profit par client (plus de marge, moins de coût) Mieux fidéliser Mieux satisfaire les clients : meilleur suivi, plus d'écoute, Les clients sont des individus qui pensent : raffinage continuel des profils clients < number > Buts : Données = ressources stratégiques Avance en matière de profitabilité et d'image. [...]

[...] < number > La connaissance des clients actuels La conquête de nouveaux clients. < number > L'identifier : caractéristiques : raison sociale, nom, prénom, adresse, taille, etc La caractériser : qualifier, profiler La segmenter : comportement d'achat, motivations, etc < number > < number > Analyser le portefeuille client : Dispersion du risque : méthode ABC ; plus le CA est réalisé par peu de clients des clients font 80% du CA, plus le risque est grand ; (cas MARTY, SFFC) Segmentation de l'effort commercial : l'investissement commercial doit être proportionnel à la rentabilité du client ; Analyse statistique des clients : dispersion, moyenne, écart type, etc (cas ARC en CIEL) Prévision des ventes, corrélation, etc Connaitre la clientèle, c'est : < number > Le SIC ou SIM : système d'information commercial ou mercatique La GRC ou CRM : gestion de la relation client ou customer relation management Le géomarketing La gestion de bases de données relationnelles (SGBDR) : collecter des informations (différents points de contact) stocker ces informations exploiter (data mining ou forage de données). [...]