revelez les potentiels caches de votre entreprise

Thèmes abordés

client, marketing, anticipation, diagnostic, Christian Soleil

Résumé du document

Ce texte issu d une conference donnee par moi-meme a l esc St Etienne le 28 avril 2011, insiste sur la necessite pour une PME de renouer avec le necessaire centrage sur le client.

Il presente les moyens et outils de la realisation d un diagnostic strategique avant de definir une strategie et les moyens de la mise en place de l ingenierie client.

Extraits

[...] Une fois inventoriée, les ressources doivent être évaluées. Il s'agit alors d'interpréter les éléments recensés en les confrontant et en croisant entre eux. Un travail d'analyse et de diagnostic qui pose sur des éléments objectifs un regard où la subjectivité a sa part : le partage entre les éléments jugés positifs et ceux jugés négatifs ne peut s'opérer en effet qu'à partir d'une vision personnelle de l'entreprise et de son marché. Parmi les éléments clefs qu'il faut diagnostiquer, on peut citer : le système commercial d'un point de vue quantitatif et qualitatif : La taille de la force de vente est-elle optimale ? [...]

[...] C'est sur cette base que seront décidées les orientations de l'action stratégique et opérationnelle de l'entreprise. Seul un diagnostic complet, rapidement évoqué ici, c'est-à-dire qui intègre, au-delà des seules compétences métier, l'ensemble des réalités de l'entreprise et de sa situation sur le marché, peut favoriser des choix stratégiques orientés autour du client Parce que placer le client au centre de la relation est le meilleur moyen d'améliorer rentabilité et fidélisation par une approche globale visant à apporter la bonne réponse aux attentes du client ou prospect, au bon moment, à travers le bon canal, au bon niveau de coût. [...]

[...] Les évolutions électroniques et télématiques feront le reste. Chacun cherche à se différencier, à se démarquer : ce qui est vrai pour les êtres l'est aussi pour les entreprises. Quand les différences produits sont inexistantes, on joue plus que jamais sur les différenciations imaginaires. Une même lessive, une même cigarette, une même perceuse, bientôt une même voiture peut se vendre sous des marques différentes, parfois des dizaines de marques différentes. L'image donne de la couleur à une réalité trop terne. [...]

[...] Ne nous y trompons pas : la prévision a besoin de l'incertitude. Cette dernière fait partie de notre vie, et nous devons faire avec. Gardons les certitudes pour la mort qui finira par venir à son heure. Il faut faire preuve de créativité : imaginer des scenarii, envisager de nouveaux produits ou services voire des améliorations des produits ou services existants et garder l'esprit ouvert pour saisir les potentialités qui se présentent, qu'elles se situent au niveau du marché, d'éventuels partenariats voire des compétences ou aptitudes méconnues des salariés. [...]

[...] La segmentation facilite les choses : on range les clients en catégories, les segments, dans un mouvement qui emprunte à la sociologie mais dont l'objectif est éminemment pratique : proposer à chaque catégorie de clients un produit adapté, au moins en surface. Il s'agit de gouverner les besoins du client et, comme le disait Machiavel dans un autre registre : Gouverner, c'est faire croire. La conception dominante est celle des marchés de masse. La fabrication industrielle prévaut sur l'artisanat un mouvement débuté au XIXe siècle dans la Révolution industrielle mais qui atteint alors son apogée. La distribution est de masse. La communication passe par les mass-media, comme on dit à l'époque. [...]