Quels sont les problèmes marketing qu’une entreprise multi-canal doit résoudre ?

Résumé du document

En multipliant les points de contact avec le client, les nouvelles technologies ont bouleversé
beaucoup d'éléments en matière de management de la relation client. Nous retiendrons comme
définition du "multi-canal" toute combinaison de magasins, catalogues, sites Internet et autres
modes de distribution (Tang et Xing, 2001). Le multi-canal est pour les entreprises une opportunité
formidable d'acquérir de nouveaux clients ou de fidéliser les clients existants, cependant, avant de
parvenir à proposer la bonne offre au bon segment via le bon canal, les entreprises doivent relever
des défis techniques et organisationnels importants.

Extraits

[...] Nous nous intéresserons dans cette partie à mettre en évidence ces risques et ces problèmes potentiels que peuvent rencontrer les entreprises optant pour le multicanal. En effet, la gestion de tous ces différents canaux de communication peut s'avérer être complexe, ainsi nous pouvons nous demander si les entreprises parviennent à bien suivre les comportements de leurs clients d'un canal à un autre ? N'y a-t-il pas un grand risque d'aboutir pour elles à une vision morcelée du client ? 1. [...]

[...] Pour atteindre cet objectif les entreprises doivent utiliser plusieurs canaux de contact. Dans une approche de prospection, les outils les plus souvent utilisés sont les centres d'appels et le SMS. Les centres d'appels. Dans une approche de prospection, les centres d'appels, de par leurs coûts réduits par rapport à une visite en face à face, connaissent un véritable succès. L'usage du téléphone représente un gain de temps qui permet aux sociétés de conquérir à moindre coût de nouveaux marchés. Le téléphone peut être qualifié de rencontre interactive, rapide, chaleureuse et adaptée. [...]

[...] (2000), La vente dans un contexte relationnel : l'exemple du luxe, Décisions Marketing. - Claeyssen Deydier A. et Riquet Y. (2004), Le Marketing direct multi-canal : Prospection, fidélisation et reconquête du client. Fonction de l'Entreprise - Série Marketing et Communication. - Desmet P. (2001), Marketing Direct, Dunod. - Ivens B. et Mayrhofer U. (2003), Les facteurs de réussite du marketing relationnel, Décisions Marketing. [...]

[...] Quels sont les problèmes marketing qu'une entreprise multi-canal doit résoudre ? 2 Quels sont les problèmes marketing qu'une entreprise multi-canal doit résoudre ? I. Introduction. En multipliant les points de contact avec le client, les nouvelles technologies ont bouleversé beaucoup d'éléments en matière de management de la relation client. Nous retiendrons comme définition du "multi-canal" toute combinaison de magasins, catalogues, sites Internet et autres modes de distribution (Tang et Xing, 2001). Le multi-canal est pour les entreprises une opportunité formidable d'acquérir de nouveaux clients ou de fidéliser les clients existants, cependant, avant de parvenir à proposer la bonne offre au bon segment via le bon canal, les entreprises doivent relever des défis techniques et organisationnels importants. [...]

[...] Toutefois, le mailing gagne toute son efficacité lorsqu'il est couplé à d'autres canaux de contacts. Dans une approche de fidélisation, l'avantage du multi-canal est de répondre au mieux aux attentes des clients et donc de renforcer la relation entre marque et consommateur. C'est ainsi que les Galeries Lafayette ont choisi dans leur programme de fidélisation des 15-25 ans d'associer des SMS à la carte Lafayette Mod'pass. Les jeunes détenteurs de la carte, acceptant de donner leur numéro de téléphone portable, reçoivent des mailings plus des SMS qui leur permettent de bénéficier d'avantages exclusifs rapidement (Marketing Direct, Avril 2004). [...]