La participation

Résumé du document

Nous nous proposons ici de faire une revue de littérature sur cette notion centrale en matière de comportement du consommateur de services. Nous tenterons dans un premier temps de définir ce concept au travers des visions de divers auteurs. Puis, nous nous intéresserons aux différentes formes que peut prendre cette participation, c'est-à-dire que nous essayerons de comprendre comment le consommateur participe. De plus, les consommateurs adoptant des comportements différents, il nous parait intéressant de comprendre les déterminants de la participation. Enfin, l'intérêt de la participation pour les entreprises s'explique par la performance qu'elle procure. On comprend ainsi que les entreprises ont intérêt à éduquer leurs clients au travers d'un processus de socialisation, pour qu'ils participent de manière efficace.
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Extraits

[...] Enfin Firat et al. (1995)[26], s'inscrivant dans un paradigme postmoderne, indiquent que les consommateurs apprécient de devenir des acteurs de la construction de leur univers de consommation. Ils suggèrent que les clients attendent de leurs entreprises qu'elles ouvrent leur processus et leur système à une participation active du consommateur. Dans cette vision, le consommateur aurait une tendance forte à participer mais se verrait freiner par les entreprises qui limitent leurs possibilités d'action. Facteurs situationnels Les motivations personnelles ne constituent cependant pas les seules raisons qui poussent le client à participer. [...]

[...] Bendapudi et Leone (2003)[24], analysent les implications psychologiques de la participation. Les auteurs s'intéressent à la notion de self-serving bias qu'ils définissent comme la tendance d'une personne à réclamer plus de responsabilité qu'une autre personne dans les cas de succès d'une situation dans laquelle le résultat est produit conjointement et moins en cas d'échec. Les auteurs appliquent cette idée dans le cadre de la participation du consommateur à la production d'un service. Ils valident alors trois hypothèses intéressantes : 1. [...]

[...] Concernant les formes de participation, Marion (1996)[19] introduit la notion de complexité qu'il définit comme la réalisation, par le client, d'opérations qui ne sont ni standardisées ni contrôlables par le prestataire Pour l'auteur, la participation intellectuelle est la plus complexe. Mais il existe en réalité deux complexités différentes qui se cumulent : la complexité théorique de la participation liée au degré de standardisation et de contrôle des opérations par le prestataire, et la complexité réelle pour le client, liée à sa capacité à réaliser ce qui est attendu de lui. La participation une fois définie, reste complexe à comprendre dans son ensemble. Langeard (1980)[20] propose d'en trouver les dimensions. [...]

[...] Le meilleur moyen que les entreprises et chercheurs ont trouvé pour faire participer le client efficacement est de le socialiser. Ainsi, la participation est un champ du comportement du consommateur atypique et encore peu exploré. Il est notamment intéressant de se pencher sur la quantification des relations positives mises en évidence entre participation et efficacité et entre participation et satisfaction / qualité perçue par le client. Bibliographie BATESON J., EIGLIER P., LANGEARD E. et LOVELOCK C. Testing a Conceptual Framework for Consumer Service Marketing Cambridge, MA : Marketing Science Institute. BENDAPUDI N. [...]

[...] - L'ambiance sociale : cette dimension concerne les autres personnes présentes, leur rôle dans la rencontre de service et l'interaction avec les employés et les autres clients. Les auteurs proposent qu'un client est plus enclin à participer si le personnel en contact est agréable ou si un esprit de club se crée parmi les clients. - La perspective temporelle : ce facteur est important dans les situations qui sont influencées par le temps. Cet élément est large et recouvre à la fois le moment de la journée et le temps disponible pour l'achat. Comme l'ont montré Langeard et al. [...]