Comment le marketing peut-il susciter la confiance ?

Résumé du document

Les années 2000 ont subi une recrudescence des risques sanitaires et environnementaux qui influence négativement la confiance du consommateur nvers les marques. Nombre d'études sociologiques démontrent que l'entreprise en général jouit d'une très mauvaise image aux yeux du consommateur. Son unique objectif serait de défendre ses propres intérêts, sans égards aux intérêts généraux, afin de faire croître ses parts de marchés et son revenu. Le consommateur multifacette, à la fois citoyen, salarié et même actionnaire, ne se sent ni respecté, ni écouté.

De plus, il a l'impression d'être manipulé par toutes les stratégies marketing des marques. Cela s'explique par la forte sollicitation qu'il subit. On parle aujourd'hui de communication à 360 degrés : les entreprises via tous les supports dont elles disposent, vont tenter de toucher le consommateur simultanément sur plusieurs points de contact. Avec les récentes évolutions technologiques, la cible peut recevoir la même publicité sur son téléphone portable, sa boîte email et dans sa boîte à lettres. Il est compréhensible que dans un tel contexte, le consommateur ait l'impression d'une trop forte intrusion des marques dans sa vie privée.

À travers ce dossier, nous allons tenter de démontrer comment les marques peuvent de nouveau redonner confiance au consommateur, le rassurer et donc l'inciter à acheter. Car un consommateur méfiant ne consommera plus. Cela devient un réel enjeu pour l'entreprise de « redorer son blason ». Afin d'y parvenir, nous suggérons de revenir à un marketing de base. C'est donc à travers une étude du marketing mix « les 4 P », que nous allons mettre en exergue les principaux éléments, qui vont susciter la confiance du consommateur. Nous nous efforcerons d'appuyer notre étude d'exemples concrets.

Extraits

[...] Cependant le paiement en ligne reste un frein à l'achat. Selon une étude publiée en mai 2008 par la FEVAD/Médiamétrie/Netratings des acheteurs sont satisfaits de la sécurité des paiements sur les sites marchands. Mais d'entre eux déclarent quand même avoir laissé tombé un achat, lorsqu'il qu'il était question d'un paiement en ligne. Il s'agit une fois de plus d'un problème de confiance. Car l'acheteur a surtout peur que le site conserve ses données confidentielles et bancaires ; et surtout n'a aucune idée de ce que le site va en faire par la suite. [...]

[...] La notoriété de la marque aura aussi une influence sur la confiance qui lui est accordée. Le consommateur va difficilement se tourner vers une marque peu connue ; à moins que le service ou le produit qu'elle propose possède une réelle valeur ajoutée à ses yeux. Dans ce contexte, l'entreprise a la possibilité de mettre en place des stratégies de marquage. Elle peut lancer son nouveau produit soit sous le nom d'une marque ombrelle, soit sous le nom d'une marque caution. [...]

[...] C'est à travers son attitude qu'il va ou non créer un climat de confiance. Lors de l'échange, il doit y avoir une interaction fréquente : le vendeur doit mener une réelle investigation auprès du client, l'interroger sur ses besoins et attentes. Il doit aussi être coopératif et faire preuve d'empathie, en montrant qu'il recherche vraiment une solution afin d'aider le consommateur et résoudre son problème. La publicité LES ELEMENTS PUBLICITAIRES IMPACTANTS Après l'examen de plusieurs publicités sur les médias presse et télévision, nous avons répertorié plusieurs éléments pouvant susciter la confiance auprès du consommateur : L'évocation de chiffre (et notamment de pourcentages) va attester du résultat du produit. [...]

[...] La réputation va surtout permettre d'asseoir la confiance du consommateur. Une réputation positive est de nature à conforter le client lors de son achat. De plus, la mise en œuvre d'investissements (visant à améliorer les attributs du produit ou la qualité du service) augmente la crédibilité de la marque. Cela démontre sa volonté de s'investir pour le bien-être de son client (bienveillance). Le service après-vente et les garanties Une étude publiée par les Echos en janvier 2009, indique que 48% des entreprises ne donnent pas suite aux réclamations courriers qu'elles reçoivent ; 19% d'entre elles ont un service client injoignable. [...]

[...] Il est fondamental pour les marques de rassurer le consommateur pour le convaincre, devenu inquiet et méfiant. Cette communication se doit d'être simple et concrète. Par exemple, en décembre 2009, Hyundai lance une campagne publicitaire aux Etats-Unis, dont le succès réside dans la diffusion d'une promesse innovante, simple et concrète. Pour tout acheteur d'un véhicule Hyundai, qui perdrait subitement son emploi, la marque s'engage à racheter le véhicule sans frais. Le consommateur a donc l'assurance d'un rachat immédiat et sans frais additionnels. [...]