Le concept de qualité en marketing: concept clef pour attirer et fidéliser ses clients dans des marchés toujours plus concurrentiels

Résumé du document

Dans cette étude on abordera la notion de qualité, et son importance stratégique pour des entreprises qui se trouvent dans des marchés toujours plus concurrentiels. Nous verrons que la qualité est souvent confondue avec la satisfaction, bien qu'elle se distingue par plusieurs critères. Nous parcourrons également les différents modèles concernant la formation de la perception de la qualité par le consommateur. Enfin, nous verrons la relation importante qui existe entre la qualité et la satisfaction, ainsi que leur lien de causalité.

Extraits

[...] et Lapert D. op.cit. p.43 Vanhamme J. op.cit. p.73 Vanhamme J. op.cit. p.73 Chumpitaz R. et Swaen V.-La qualité perçue comme déterminant de la satisfaction des clients en Business-to-Business- Revue de recherches et application en marketing- juin 2004-p.36 Vanhamme J. op.cit. [...]

[...] Les attributs de croyances : Il s'agit des caractéristiques que le consommateur a du mal à évaluer, même après l'achat. Celui-ci est donc contraint de penser que certains avantages seront livrés, même s'ils sont difficiles à identifier : par exemple la qualité d'une intervention chirurgicale. Ainsi, les divers attributs influencent de manière différente les choix préachat du consommateur, Mais, les attributs influencent également sa satisfaction post-achat. En effet, les consommateurs n'accordent pas la même importance à tous les attributs d'un même produit/service Importance des attributs Les attributs d'un produit/service ne possèdent pas la même importance aux yeux des consommateurs. [...]

[...] (2005) - Mesurer l'asymétrie des impacts des attributs sur la satisfaction Recherche et Applications en marketing Mars 2005- 20 Ray D.(2004) - Mesure de la satisfaction client : pratiques et besoins actuels des entreprises– Revue française de marketing May 2004 197 pp. 7-21 Reichhled- (1996)- Learning from customers defection- Harvard Business Review mars-avril 1996 Vanhamme J. (2004)- La surprise et son influence sur la satisfaction des consommateurs : synthèse Revue de Recherches et Application en Marketing - mai 2004- vol.17, n°2. [...]

[...] Brady and Joseph Cronin -2001- Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality : A Hierarchical Approach- Journal of Marketing- July 2001-P37 Pour les modèles de Parasuraman, Berry et Zeithaml (1988) et de Grönroos (1984), la perception de la qualité se base sur le processus de disconfirmation des attentes : c'est-à-dire que le jugement de qualité est une comparaison entre la qualité perçue et la qualité attendue L'évaluation personnelle des produits et services L'évaluation personnelle des produits et services, avant leur achat, est un processus très important pour le client. En effet, elle lui permet de se donner une idée du produit et de former ses attentes par rapport à lui. La satisfaction finale sera donc dépendante de cette évaluation préalable. Mais, l'évaluation des performances d'un produit peut s'avérer être difficile à effectuer, surtout pour les produits ou services qui ont peu d'éléments tangibles. [...]

[...] (2001) Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality : A Hierarchical Approach-Journal of Marketing- July 2001, vol pp. 34-49 Clerfueille F., Poubanne Y. (2003)- Differences in the contributions of elements service to satisfaction, commitment and consumers' share of purchase : a study from tetraclass model-Journal of Targeting- Measurement and analysis for Marketing -sept pp.66-83 Chumpitaz R. et Swaen V. (2004) -La qualité perçue comme déterminant de la satisfaction des clients en Business-to-Business- Revue de Recherches et Application en Marketing - juin 2004, pp. 31-54 Faivre J.-P. [...]