Le benchmarketing: fonctionnement et mise en place au sein d'une entreprise

Résumé du document

Chacun de nous fait du Benchmarking dans la vie de tous les jours lorsqu'il fait des comparaisons. Quand vous êtes dans un magasin et que vous comparez deux articles, vous essayez de voir son rapport qualité prix pour savoir lequel choisir. Dans cette situation, vous faites vous-même du Benchmarking.
En entreprise, le Benchmarking est plus complexe et difficile à mettre en œuvre. Alors comment mettre en place le Benchmarking dans une entreprise pour que cela fonctionne et donne des résultats par la suite ?
Dans un premier temps, nous verrons ce qu'est le Benchmarking, puis pourquoi faire du Benchmarking et enfin comment le mettre en place.

Extraits

[...] Le plan d'action est établi en répondant aux questions : Qui ? Quoi ? Quand ? Comment ? Lors de cette étape, il est nécessaire non seulement de définir les tâches, les ressources, le calendrier de mise en place mais aussi les différentes responsabilités, les résultats escomptés et de spécifier les moyens de contrôle qui seront mis en place Démarrer des actions spécifiques et contrôler la progression La mise en oeuvre de nouvelles méthodes s'effectue par les voies hiérarchiques ou par le biais d'une équipe projet spécialement constituée. [...]

[...] Avant de commencer une opération de Benchmarking, il est très important de lire le code de conduite européen de Benchmarking. Annexe 3 : Code de conduite européen Il existe plusieurs méthodes de mise en place du Benchmarking : - ATT fait du Benchmarking en douze étapes, - le MFQ procède en dix étapes, - ALCOA en six : Choix de ce qu'il faut étalonner Planification du projet d'étalonnage Analyse de ses propres performances Etude des autres Enseignement à retirer des données Exemple de résultats Toutes ces méthodes sont bonnes, il faut choisir celle qui convient le mieux à son organisation et au problème à traiter. [...]

[...] Cet écart fournit une base objective d'action : réduire l'écart ou capitaliser sur l'avantage acquis. Cet écart est calculé sur une projection des résultats, il est donc amené à changer au fur et à mesure que les méthodes évoluent. Le benchmarking doit donc être un processus permanent, permettant d'assurer une réévaluation constante des objectifs. Cette étape se décompose comme suit : 4. Déterminer l'écart de performance Cette étape consiste à comparer les données obtenues aux données internes. Cette comparaison permet de dégager un écart de performance, positif ou négatif. [...]

[...] C'est ce type de Benchmarking qui vous permettra de trouver l'idée qui révolutionnera votre entreprise. Mais parfois les budgets sont limités, ce qui ne permet pas de réaliser ce type de Benchmarking et qui pousse à en réaliser un autre. Nous pouvons aussi évoquer un cinquième type qui est utilisé dans le cadre de Benchmarking concurrentiel : Les études de Benchmarking de consultants : c'est se comparer à une des entreprises les plus performantes avec l'assistance d'un consultant. L'inconvénient de ce type de Benchmarking est qu'il faut former le consultant sur ce que vous recherchez. [...]

[...] - La réalisation d'appel et de visites mystères pour contrôler la qualité de l'accueil dans le réseau et au siège. - Le test systématique de tous les nouveaux services auprès des clients de la banque. Résultat 4 ans plus tard Le groupe a constaté l'augmentation du taux de satisfaction et de fidélisation de ses clients. Par ailleurs, il a été classé première banque à réseau lors des Téléphones de la performance 1996 qui récompense de la qualité de l'accueil téléphonique. [...]