Le télémarketing

Résumé du document

Parmi plusieurs techniques de vente directe comme Internet ou la prospection commerciale, le télémarketing est une branche du marketing direct qui consiste à vendre un produit ou service directement par téléphone via un centre d'appels (ou call center).

Le terme télémarketing désigne l'ensemble des techniques de communication interpersonnelle, qui portées par un support technologique, tendent à créer une relation humaine à distance. Ce terme regroupe à la fois les activités visant à établir une communication « orale » (d'humain à humain) ou « technologique » (intervention d'un outil informatique).

Les activités télémarketing peuvent être menées soit dans un centre d'appels interne à l'entreprise, soit via un centre externe (prestataires), voire dans celui d'un partenaire (partenariats).

Extraits

[...] Le télémarketing doit savoir rapidement développer l'activité de paiement sans contact, élément rentrant directement dans la simplification des processus[29]. L'accès à l'Internet mobile aidant, les modes de paiement sans contact vont très rapidement remplacer les modes de paiement actuels[30]. Mettre dès aujourd'hui en action les leviers économiques et développer les infrastructures nécessaires à ce nouveau mode de paiement est un réel défi pour les acteurs de la vente à distance Le potentiel technologique du téléphone mobile est infini et en constante évolution et il est aujourd'hui primordial de rattraper le retard accumulé par le secteur de la vente à distance. [...]

[...] L'exemple de la banque américaine USAA ou encore de l'assureur automobile GEICO cité plus haut sont autant de preuves qu'il est aujourd'hui temps pour les entreprises d'adapter leurs processus aux nouvelles fonctionnalités qu'offre le téléphone mobile. Un autre élément pouvant à la fois améliorer la qualité de l'échange et transformer le regard des consommateurs sur l'activité télémarketing serait l'utilisation de l'appel vidéo. Cela permettrait un échange beaucoup plus qualitatif, car monopolisant l'attention de l'interlocuteur Centre d'appels, Centre de relation client, HERMEL Laurent, op. cit. page 56. Le préfixe tele signifie d'ailleurs distant, éloigné. [...]

[...] Pour ce faire : 1. Le téléphone portable doit aussi être un moyen de diriger les internautes vers les centres d'appels. Cette tendance est déjà d'actualité. Il est aujourd'hui possible en scannant le code-barre d'un produit via une application de son téléphone, d'être directement mis en relation avec le service client de l'entreprise. L'effet expérientiel peut aussi être intégré dans le cas d'un appel sortant : dans une première étape, l'entreprise contacte le client pour lui proposer un produit ou service et après une personnalisation en direct, elle lui envoie par SMS, MMS ou email, le devis ou contrat directement sur son téléphone contenant un lien cliquable le renvoyant sur un site de paiement en ligne comme Paypal par exemple. [...]

[...] La campagne marketing utilisait à la fois Internet, le support vidéo et le téléphone mobile de l'internaute. Site le journal du net, http://www.journaldunet.com/ebusiness/publicite/analyse/avec-chabal-le-duel- com-orange-foot-joue-la-convergence/un-million-de-visiteurs-uniques.shtml, consulté le 26 juillet 2010. des internautes utilisent le mode de paiement en ligne. C'est le second mode de paiement utilisé après la carte bancaire, (Les chiffres du marketing direct, FEVAD, éditions 2010). Le mode de paiement par chèque n'existe désormais plus aux Pays-Bas et est en train de s'éteindre en Belgique, en Allemagne, en Suisse et en Suède. [...]

[...] Who's calling ? Key to a Successful Telemarketing Operation in Asia, LIMRA, cabinet de consulting spécialisé dans le télémarketing page 10. Il est difficile de séparer la part réelle d'entreprises ne faisant que du télémarketing oral et celle faisant de l'envoi SMS car les activités sont souvent reportées de la même façon. A noter que ce pourcentage n'inclut pas les entreprises qui réalisent des activités via un centre d'appels (service client notamment), mais bien celles qui réalisent du marketing produit par téléphone. [...]