Techniques commerciales et de force de vente - La réfutation aux objections client

Thèmes abordés

techniques commerciales, force de vente, réponses, objections client, réfutation, stratégie CAFAR, coup du berger

Résumé du document

L'art de vendre consiste à rendre un prix acceptable au moyen d'une argumentation convaincante.
Il faut donc ignorer l'objection sauf si le client insiste en disant qu'il connaît le produit.
Là, nous devons nous en assurer.
« Vous connaissez donc toutes les caractéristiques de notre services ? »
Comme le client ne peut pas connaître exactement le service, nous poursuivons alors notre exposé.
Mentionner le prix en début d'entretien relève de l'hérésie pure (balance : en début d'entretien
le prix est plus lourd que le service, ce sont les arguments qui inversent la balance.)
« J'aimerai vous développer avant les caractéristiques de ce service et surtout les avantages qui en résultent pour vous. Ainsi quand vous aurez tous les éléments, je vous donnerai les tarifs et vous serez en mesure de vous faire une idée objective, vous voulez bien ? »

Extraits

[...] En quoi la jeunesse de notre entreprise vous inquiète-t-elle ? Premier cas : crainte d'une mauvaise qualité de service La valeur n'attend pas le nombre d'années, dit la sagesse populaire. Voulez-vous m'accorder le bénéfice de cet adage ? Le créateur de l'entreprise ou le commercial ont probablement exercé pendant plusieurs années dans ce secteur, n'hésitez pas à mettre en exergues vos références. Si votre interlocuteur est le dirigeant fondateur de l'entreprise, demandez-lui : Mr. lorsque vous regardez les années passées, jugez-vous que vos premiers clients ont eu tort de vous faire confiance en leur temps ? [...]

[...] C'est précisément pour cela que je viens vous voir. Je pense sincèrement que ma proposition va retenir votre attention. En effet, notre concept permet de 13 Réfutation 25 : Vous n'êtes pas référencé par notre centrale Les grosses structures et les franchises fonctionnent par achats d'une centrale unique. Dans ce cas si l'interlocuteur ne peut acheter, la meilleure solution consiste à prendre contact avec les décideurs du siège. Parfois l'interlocuteur a par son contrat, une marge de manœuvre concernant les achats. [...]

[...] La conduite d'un entretien de vente ne souffre aucune lacune. Réfutation 15 : Vous proposez tous la même chose A service équivalent, cette objection est légitime. Si nous ne sommes pas en mesure d'apporter une réelle plus-value, le client ne voit aucune raison de changer de fournisseur ou de prendre notre produit plutôt qu'un autre. Il convient donc d'établir une liste qui nous distingue de nos confrères, y compris les détails qui nous paraissent insignifiant. Ainsi, lorsque l'on réfute l'objection, nous faisons ressortir en une seule fois et, en lui démontrant tous nos avantages concurrentiels. [...]

[...] C'est pourquoi nous avons mis en place une politique de qualité extrêmement rigoureuse. D'ailleurs nous recevons les premiers témoignages de satisfactions et j'espère que vous ferez de même car notre souci est de vous satisfaire en tout point. De plus, aujourd'hui la notion de jeunesse perd de son sens. A l'heure où l'économie est très chaotique, même de grands groupes avec des dizaines d'années d'expériences déposent le bilan. Réfutation 11 : Je n'ai pas envie de changer de fournisseurs, c'est trop compliqué Deux possibilités, le client est sincère et c'est trop contraignant de changer (administrativement, formation du personnel ) ou alors c'est une fausse barbe et le problème est ailleurs. [...]

[...] Il en va de même pour les (Citer plusieurs secteurs). Le commerce est comme cela. Ni vous ni moi n'échappons à la règle. Cette image est née de sociétés peu scrupuleuses. Mais l'on constate aujourd'hui que ce genre de société ainsi que leurs dirigeants tombent les unes derrières les autres (citer des exemples). Nous ne nous réservons pas le même sort. Réfutation 24 : Vous arrivez trop tard, je viens de choisir un fournisseur Deux cas de figures si un contrat vient de se signer et que les clauses de ruptures sont fortement contraignantes pour le client, il faudra se renseigner sur la durée et être ponctuel à l'échéance. [...]