Techniques commerciales et de force de vente - Maitriser le téléphone

Thèmes abordés

techniques commerciales, force de vente, téléphone, feed-back téléphonique, communication téléphonique, voix, langage verbal, écoute active

Résumé du document

Le téléphone est devenu un outil incontournable dans la vie d'une entreprise, il nous suit partout toute la journée, offre une force de réactivité que l'on ne peut ignorer et qui n'a pas encore été égalée.
Il intervient notamment dans le cycle de production et d'exploitation de l'entreprise, plus particulièrement dans le domaine commerciale.
Ce qui nous échappe parfois provient du fait que derrière l'objet apparaît la relation entre deux personnes qui communiquent sans se voir.
Nos moyens d'expression et notre perception s'en trouvent réduits ; en l'absence d'image, nous devons avoir recours à des techniques de questionnement, de langage précis et apprendre à développer notre sens de l'écoute.
Que ce soit en appel ou en réception, le téléphone réclame une attention sans faille.

Extraits

[...] Cela libère et permet d'évacuer le stress. Face aux interlocuteurs bavards ou curieux mais qui présentent un intérêt fondé pour la relation, écourtons en leur faisant comprendre avec diplomatie et courtoisie qu'il est plus judicieux de s'orienter sur une rencontre. En effet, cela permettra de poursuivre de manière plus précise et plus professionnelle - Respecter les priorités Une séance au téléphone, comme nous l'avons déjà vu, a un objectif précis. Dans un souci de rester efficace, nous nous devons de rester centrés toute la séance sur les appels en rapport direct avec l'objectif visé, c'est prioritaire. [...]

[...] Répondre dans un objet précis Bien comprendre l'interlocuteur nécessite souvent d'adopter une attitude d'aide. Un souci de précision dans le recueil des informations est primordial. Prendre des notes, contrôler régulièrement les points clés de la conversation contribuent à élaborer une réponse claire. Dans les situations difficiles, il est important de rester neutre, de garder son sang-froid et de régler les problèmes calmement - Trouver le feed-back téléphonique adéquat Nous devons adapter notre écoute à toutes les circonstances : en effet, selon que l'on a affaire à un interlocuteur timide, bavard ou nerveux, nous aurons recours à des techniques de reformulation ou de questionnement spécifiques - Se montrer sous son meilleur jour La communication téléphonique est réductrice et pourtant, nous pouvons agir sur l'idée que nous nous faisons de l'autre. [...]

[...] En restant nous-mêmes, calme et confiant. Exerçons nous à contrôler la situation en adoptant une attitude positive et en proposant des solutions constructives - Développer son assertivité Aux Etats-Unis, l'assertiveness est un concept émanant de courants psychologiques poursuivant le même but : permettre à l'individu d'exercer pleinement son libre arbitre dans la vie quotidienne. Etre assertif, c'est être responsable d'une situation et non la subir. Découvrir son degré d'assertivité se fait par le truchement de tests et de situations à observer : ils nous permettent de réfléchir à nos comportements dans des scénarios précis et de les moduler de façon à mieux s'affirmer et à obtenir plus de satisfaction dans la relation à autrui, dans le respect des droits de chacun. [...]

[...] Il est violent ou ironique et dévalorise l'autre. Les attitudes de manipulation : le sujet cherche à impressionner autrui, l'intimider, le soumettre par chantage. Les attitudes assertives : le sujet exprime sa personnalité en restant fidèle à lui-même, sans heurter son environnement. Dans une situation conflictuelle, voici la conduite à envisager pour être assertif : - Ecouter et paraphraser de manière positive ce que dit l'interlocuteur sans porter de jugement. Proposer des idées pour résoudre le problème. Entretenir des rapports fondés sur la confiance (pas de rapports de force, ni de calcul.) Savoir réduire les tensions par la négociation. [...]

[...] Petit pot de beurre, quand te dépetit pot de beurreriseras-tu ? Je me dépetit pot de beurreriserai quand tous les petits pots de beurre se dépetit pot de beurreriseront La cérivastatine (Staltor et Cholstat) et le gemfibrozil (Lipur) sont deux médicaments hypocholestérolémiants. Associés, ils augmentent le risque de rhabdomyolyse (destruction musculaire liée aux hypolipémiants). Symvastatine et pravastatine sont efficaces en prévention cardiovasculaire. Cet exercice muscle nos lèvres et nous oblige à articuler au maximum. Le ton et l'intonation L'intonation est perçue avant la signification des mots. [...]