Comment suivre et fidéliser la clientèle existante ?

Résumé du document

Selon Didier Noyé , « la fidélité est un attachement, une constance de la relation dans le temps. Un client fidèle renouvelle son achat de façon périodique. Non seulement il a une relation continue avec son fournisseur, mais en plus il en dit du bien ».
A travers cette définition nous pouvons comprendre que la fidélisation permet d'entretenir une relation dans le temps avec le client et de la pérenniser.

De plus, elle va permettre de développer les ventes de l'entreprise que ce soit par le biais des clients habituels mais aussi grâce à des nouveaux. Un client fidèle et surtout satisfait va promouvoir l'image du produit et le faire connaître, il deviendra prescripteur. On peut compter sur la clientèle actuelle pour apporter de nouveaux prospects et donc de nouvelles affaires à l'entreprise cela s'inscrit dans une politique de parrainage.

Il y a quelques années, les entreprises n'étaient pas focalisées sur la fidélisation. En effet, une fois qu'elles avaient acquis le client, il y avait une relation forte qui s'installait du fait qu'ils n'avaient pas la possibilité d'aller voir d'autres fournisseurs ou qu'ils avaient par habitude de traiter avec le même fournisseur grâce entre autres à des partenariats.
Actuellement, pour la majeure partie des entreprises, l'acquisition d'un client est devenue un luxe ! Cela coûte bien plus cher financièrement de transformer un prospect en client que de le garder et développer son chiffre d'affaires grâce à lui. Les entreprises ce sont donc remises en question…

Selon Didier Noyé, il existe 3 comportements de fidélité qui se distinguent dans une entreprise :
- Le client ponctuel : il a un rythme d'achat faible, il va acheter en fonction de ses besoins, il va régulièrement voir la concurrence et ne traite pas avec le même fournisseur.
- Le client régulier : il a un rythme d'achat constant et consacre à son fournisseur un budget conséquent pour ses achats.
- Le client fidèle : il a un rythme d'achat périodique et fait en sorte d'avoir une relation durable avec son fournisseur. La plus grande partie de son budget lui est attribuée.
Ces distinctions vont permettre de classer les clients dans les rubriques appropriées. Ainsi, l'entreprise pourra proposer un programme de fidélisation adapté en fonction du cycle de vie client.

Extraits

[...] Il devient donc capital de solliciter les clients à faire part de leur mécontentement et à l'exprimer à l'entreprise. Pour le recenser, on peut utiliser des fiches d'appréciation, des lignes directes avec un numéro de téléphone mémorisable facilement, mettre en avant l'adresse du service client dans tout envoi de plaquettes, courriers, invitations, etc . Dès lors que les plaintes ont été recueillies il va falloir les traiter avec rapidité. On peut compter sur une réponse dans un délai de sept jours lorsqu'un courrier a été envoyé et dans les 24 heures lorsqu'un appel a été émis. [...]

[...] On peut compter sur la clientèle actuelle pour apporter de nouveaux prospects et donc de nouvelles affaires à l'entreprise cela s'inscrit dans une politique de parrainage. Il y a quelques années, les entreprises n'étaient pas focalisées sur la fidélisation. En effet, une fois qu'elles avaient acquis le client, il y avait une relation forte qui s'installait du fait qu'ils n'avaient pas la possibilité d'aller voir d'autres fournisseurs ou qu'ils avaient par habitude de traiter avec le même fournisseur grâce entre autres à des partenariats. [...]

[...] Lorsque le client achète un produit il souhaite avoir accès à une gamme de service pouvant répondre à sa demande par exemple de l'assistance téléphonique, de la formation, un paiement en plusieurs fois, une installation offerte, etc . Ils doivent être irréprochables et l'entreprise doit être réactive en fonction des demandes de ses clients. Il peut arriver que certains clients proposent des idées d'évolution de la gamme. Elles doivent être prises en compte dans un fichier afin de proposer une offre toujours plus attrayante et surtout anticiper le marché et les concurrents. Mais avant, il faudra peser les avantages et les inconvénients de l'ajout d'un nouveau service qui pourra s'avérer être peu lucratif pour l'entreprise. [...]

[...] Cela peut être une source de motivation notamment en B to B. Bibliographie Sites internet - http://www.definitions-marketing.com/Definition-Consumer-magazine - http://www.fidelisation-clients.com/2009/03/le-parrainage-comme- technique-de-fidelisation/ - http://www.softcomputing.com/fr/referentiel-crm/barometre-de- satisfaction.html - http://www.ncn.fr/fichier/s_paragraphe/2531/paragraphe_file_1_fr_baromet re.satisfaction.1er.trimestre.2009.jpg - http://testconso.typepad.com/marketingetudes/2007/09/les-tudes- onlin.html Articles, revues et ouvrages - Pour fidéliser ses clients Didier Noyé INSEP Consulting Editions 01/01/2004 - L'effet loyauté : Réussir en fidélisant ses clients, ses salariés et ses actionnaires - Frédéric F. REICHHELD Editions Dunod 01/01/1996 - Action Commerciale N°285 - 01/05/2008 - Laurent BAILLARD - Services commercial et après-vente: faites-les travailler ensemble - Gestion de la Relation Client 25/09/2009 Ed Peelen , Frédéric Jallat, Eric Stevens, Pierre Volle - Pearson Education - Relation Client Magazine N°79 - 01/02/2009 - Géraldine CAILLET-BERNARD - Fidélisez vos clients Pierre Morgat Editions d'Organisation Septembre 2001 - Conquérir de nouveaux clients Pascal Py Editions d'Organisation 30/08/2008 Source : Pour fidéliser ses clients Didier Noyé INSEP Consulting Editions 01/01/2004 Source : Pour fidéliser ses clients Didier Noyé INSEP Consulting Editions 01/01/2004 Source : L'effet loyauté : Réussi en fidélisant ses clients, ses salariés et ses actionnaires - Frédéric F. [...]

[...] De plus, il pourra consulter son historique d'achat, avoir accès à ses points fidélité afin de commander des cadeaux ou des bons de réduction, déclarer une perte ou un vol de sa carte de fidélité afin de la bloquer, de gérer son abonnement, d'avoir accès aux promotions, suivre sa commande en direct Tous ces éléments vont permettre aux clients d'avoir le sentiment de faire partie de l'entreprise car il peut tout contrôler en temps réel et à accès aux mêmes informations que les salariés de l'entreprise. - Parrainage[8] : La technique du parrainage peut permettre de fidéliser directement, de manière explicite, le client. Par exemple, chaque parrainage permet au bénéficiaire d'accumuler un certain nombre de points. Ces points seront ensuite échangeables contre des cadeaux de valeur croissante. Plus le bénéficiaire aura parrainé, plus il bénéficiera de points. [...]