Phénomène Bad Buzz : l'image de marque en péril ?

Résumé du document

Le bad buzz est un phénomène de "bouche à oreille" négatif qui se déroule généralement essentiellement sur Internet et qui est subi ou provoqué par une action initiale de la marque. Le bad buzz peut être une action de marketing viral qui est peu appréciée ou détournée par les internautes.

Extraits

[...] Face à la multitude de réseaux sociaux, les marketeurs doivent choisir où réponde à un bad buzz. Il est important de répondre sur le réseau social d'où part le bad buzz. IV. LES RESEAUX SOCIAUX : THE PLACE TO BE POUR PARTAGER DES EXPERIENCES NEGATIVES En septembre 2011, Bazaarvoice et The Center for Generational Kinetics ont révélé que 32% des utilisateurs de réseaux sociaux américains âgés de 18 à 34 ans ont préféré utiliser les réseaux sociaux pour partager des expériences négatives avec une marque ou un produit (annexe 3). [...]

[...] Il existe 4 catégories bad buzz sur les réseaux sociaux : Les commentaires négatifs : chaque entreprise doit prendre en considération ses clients insatisfaits ; les marques doivent mettre en place un plan, qui fait partie de la stratégie globale des réseaux sociaux, pour répondre aux plaintes. a growing movement : si suffisamment d'individus ont des expériences négatives similaires, ou qu'un d'entre eux est entouré d'avocats, l'entreprise doit déterminer le meilleur moment pour réagir et répondre. mainstream media involvement : souvent, les situations critiques ayant pour origine les réseaux sociaux sont relayées par les médias traditionnels. A full-blown crisis : dans les cas les plus critiques (accidents, problèmes de sécurité les réseaux sociaux peuvent jouer un role d'information auprès des consommateurs et des médias. [...]

[...] Typologie du bad buzz Les bad buzz peuvent être classés en différentes catégories : Le bad buzz réputationnel, qui détruit l'image de marque et la relation de confiance avec le consommateur. On peut penser à la marque KitKat, attaquée par Greenpeace en 2010. Le bad buzz controverse lié à un message trop osé qui heurte l'opinion publique (campagne Veet Mon minou tout doux Le bad buzz résistance au changement (changement de visuel par Malabar en mars 2011) Le bad buzz comme arme militante par mes associations et ONG pour mettre sous pression une marque (Greenpeace vs Nestlé). Le bad buzz fausse rumeur. [...]

[...] Le bad buzz salariés, véhiculé par des salariés mécontents II. LE RISQUE REPUTATIONNEL L'insatisfaction de certains clients est connue depuis longtemps par les marques. Cependant, les canaux de diffusion de l'information ont changé. Avec la montée en puissance des réseaux sociaux, le risque réputationnel lié au buzz est plus important pour les marques. Aujourd'hui, tout le monde peut exprimer son opinion sur un produit, une marque ou une entreprise et la diffuser de façon immédiate grâce à Internet : il est plus facile et rapide de poster un commentaire négatif après une expérience produit. [...]

[...] PHENOMENE BAD BUZZ : L'IMAGE DE MARQUE EN PERIL ? SOMMAIRE I. QU'EST-CE QU'UN BAD BUZZ ? A. DEFINITION B. TYPOLOGIE DU BAD BUZZ II. LE RISQUE REPUTATIONNEL III. COMMENT GERER UN BAD BUZZ ? IV. LES RESEAUX SOCIAUX : THE PLACE TO BE POUR PARTAGER DES EXPERIENCES NEGATIVES I. [...]