Le Marketing Relationnel

Thèmes abordés

Marketing relationnel, fidélité, CRM, client, processus

Résumé du document

Le marketing relationnel est tout d'abord une politique, mais aussi un ensemble d'outils ayant pour but de créer des relations individuelles et interactives, l'entreprise et les clients. Grâce à cela, les clients auront donc des attitudes plus positives et durables avec l'entreprise ou la marque.

Extraits

[...] Leurs réalisations entrainent un surcroît de satisfaction. Exemple : Plats supplémentaires offerts Comment mesurer la satisfaction ? La mesure de la satisfaction doit être au faite auprès des clients grâce à des indicateurs de satisfactions mais aussi à des enquêtes de satisfactions. Les indicateurs de satisfactions : Nous avons tout d'abord les réclamations. L'entreprise doit mettre à disposition aux clients un service ou ceux-ci peuvent faire part de leur mécontentement ou de leurs attentes. Mais aussi ; Le taux de défection ou d'attrition qui n'indique pas réellement la raison de la défection. [...]

[...] Par exemple en indiquant le nom de celle-ci. Alors que, l'individualisation est le fait d'émettre un message ou une offre sur un produit adapté à un besoin individuel. L'offre de l'individualisation reste cependant problématique pour des soucis de production (chaque client a un produit qui lui est destiné), de logistique et de gestion des coûts (Très coûteux, l'entreprise s'adapte selon les exigences du client). Les limites de l'individualisation : Les clients ne souhaitent pas toujours l'individualité. Pour beaucoup de produits et services, une segmentation suivie d'une offre standard suffit amplement. [...]

[...] Le CRM : Customer Relationship Management Qu'est-ce que le CRM ? C'est un processus mais aussi une stratégie qui a pour but d'accroître le Chiffre d'Affaire ainsi que la rentabilité de l'entreprise en développant une relation durable et solide avec des clients identifiés par leur rentabilité. Enjeux du CRM : Améliorer le service client Favoriser le multicanale : Plusieurs canaux de distribution et de communication : - Points de vente - Catalogues - Courriers - Centre d'appels - Internet - Mobiles - Représentants - Affiche Les 5 étapes du CRM : a. [...]

[...] Adapter : Communication, choix des canaux, biens et services. d. Echanger : Plan d'action, Commercialisation, écoute. e. Evaluer : Satisfaction du client, rentabilité, optimiser les canaux, les offres et la communication. FIN. [...]

[...] Quels sont les fondamentaux du marketing relationnel ? L'offre doit être adaptée aux attentes des clients. Proposer mieux que les concurrents est important. Innover, ne jamais rester sur la suffisance ; toujours chercher mieux et crée de la valeur pour les clients. La communication doit être pertinente et cohérente, le même message partout et à tout moment. La valeur et la satisfaction du client : La valeur objective : La valeur objective se compose de quatre dimensions : La fiabilité : Le client doit être satisfait de son produit (Peu ou aucun incident après l'achat du produit). [...]