Approche de la gestion relation clientèle et de la fidélisation

Thèmes abordés

Gestion de la relation client, GRC, fidélisation, stratégies de fidélisation, démarche de fidélisation

Résumé du document

5 grandes étapes :

•1970 : Mkg de masse : production, diffusion, communication identique
•1980 : Mkg segmenté : Regroupement de consommateurs. On s'adresse maintenant à chaque groupe.
•1990 : Mkg relationnel : établir un lien durable avec le client. Satisfaction de tous ses besoins. Proposition du service complet dû à : nouvelles technologies, intensification de la concurrence, apparition d'un nouveau consommateur (zappeur)
•2000 : Mkg one to one : Personnalisation offre et relation. Consommer en tant qu'individu et non groupe.
•2007 : Mkg interactif : Interaction entreprise/client au travers NTIC. Le client prend de plus en plus de pouvoir. Impliquée dans l'entreprise.

Transactionnel : conquête de clients. Mise en avant du produit. Vente uniquement orientée produit. (Entreprise veut faire du chiffre).Il n'y a pas ou peu de service.

Relationnel : On donne priorité à la satisfaction du client. On entretien la relation client y compris après la vente. Ce qui entraîne : une fidélisation du client, une satisfaction du client par le produit. La vente est orientée vers le client. On met l'effort sur le service => Relation gagnant-gagnant.

Extraits

[...] Elle n'est plus : La conclusion d'un cycle de vie mais une étape de la relation durable. Un processus de court terme mais à moyen ou long terme. La simple réalisation du CA à la satisfaction du vendeur mais une occasion de satisfaire d'avantage le client. Ce n'est plus la conquête de nouveaux clients mais une étape de la fidélisation du client. C. Les enjeux de la GRC Pour l'entreprise : c'est une amélioration de sa productivité. Concrétisé à travers 2 niveaux : le premier la réduction des coûts (de visites par exemple), le coût des campagne de Mkg Direct parce que meilleur ciblage des destinataires, autres coûts ceux d'intervention; le second par l'amélioration du CA, issu de l'augmentation des contacts (multicanal), avec l'amélioration de la qualité des contacts, de réduction de l'attrition (anticipation de la fuite du client) et par des opérations de rétention. [...]

[...] L'image du produit et de la marque (perception du client) 7. Connaissance et expérience ( la fidélité d'un client ne se fait pas par rapport au dernier achat par exemple.) 8. Les mention, certification du produit 9. La pertinence de l'achat et le risque perçu 10. La qualité du point de vente (les locaux, l'accès, le choix, l'accueil) 11. Le moment du besoin 12. Le temps consacré à l'achat C. La fidélisation e le cycle de vie du client Comme le produit, le client a un cycle de vie. [...]

[...] II) Le concept de la GRC GRC = CRM Customers Relationship Management Démarche destinée à identifier, attirer, fidéliser les clients les plus rentables pour l'entreprise. Ensemble des techniques et des outils destinés à capter traiter et à analyser les info relative aux clients et au prospect. Gestion de la relation client A. La démarche Objectif : construire 1 relation profitable sur le long terme avec le client. Pour cela, personnalisation de communication au max B. Changement de perspective Avec la GRC, la conception de la vente ainsi que la philosophie est modifiée. [...]

[...] La fidélisation induite Elle repose sur une absence relative de liberté du consommateur. Cette absence peut découler de trois facteurs principaux : 1. Volonté stratégique de l'entreprise de verrouiller le marché 2. Une conséquence de l'environnement 3. Les caractéristique du produit Dans les faits il y 4 cas principaux de fidélisation induite : 1. monopole ( soit économique =>grande part de marché, ou juridique par les brevets) 2. contrats (durée d'engagement ) 3. La présence d'un standard (windows ) 4. [...]

[...] 1990 : Mkg relationnel : établir un lien durable avec le client. Satisfaction de tous ses besoins. Proposition du service complet dû à : nouvelles technologies, intensification de la concurrence, apparition d'un nouveau consommateur (zappeur) 2000 : Mkg one to one : Personnalisation offre et relation. Consommer en tant qu'individu et non groupe. 2007 : Mkg interactif : Interaction entreprise/client au travers NTIC. Le client prend de plus en plus de pouvoir. Impliquée dans l'entreprise. Transactionnel : conquête de clients. Mise en avant du produit. Vente uniquement orientée produit. [...]