La fidélisation en B to B

Résumé du document

La fidélisation est l'action volontaire de l'entreprise de mettre en place un environnement qui maintient durablement l'attachement de ses clients à elle-même.

Soumises à une concurrence internationale importante, contraintes à la spécialisation, les entreprises intervenant sur le « business to business » (B to B) doivent fidéliser leurs clients en individualisant leur offre et leur mode de relation avec eux.

Le marketing « client » initié par les entreprises B to B, connaît un essor considérable

Extraits

[...] Conclusion Soumises à une concurrence internationale importante, contraintes à la spécialisation, les entreprises intervenant sur le business to business to doivent fidéliser leurs clients en individualisant leur offre et leur mode de relation avec eux. Elles y parviennent au travers d'une véritable révolution culturelle inspirée par le Marketing client La relation client est ainsi devenue un axe majeur de structuration et de pilotage de l'entreprise. Ce concept d'entreprise orientée client se traduit par des changements organisationnels majeurs comme la multiplication des points de contact fonctionnels entre le client et le fournisseur, le passage à des organisations structurées par client plus que par produit, ou encore le rapprochement des fonctions marketing et commerciales. [...]

[...] La qualité de l'offre et le respect des garanties Un facteur important de fidélisation est évidemment le degré de satisfaction induit par la qualité du produit ou du service et le respect des engagements de l'entreprise. La fidélisation commence donc en amont avec la qualité de la conception et de réalisation des produits ou des prestations de services. En aval le respect des garanties doit être tenu par l'entreprise. C'est à dire la garantie légale attachée a toute transaction commerciale (remplacement de produit en cas de livraison non conforme, réparation ou remplacement en cas de produit défectueux) et les garanties commerciales (complémentaires éventuellement accordées, engagement divers (respect du délai de livraison) 2. [...]

[...] L'inconvénient majeur de ce type d'opération est certainement son aspect assez onéreux Le cas Fedex (Federal Express) Le transporteur express international a mis en place un programme de fidélisation B to B qui s'intitule programme plus et qui fonctionne sur le même principe qu'un programme de mileage. Avec ce programme, les expéditions réalisées par ses entreprises clientes valent un certain nombre de points. Plus elles font d'expéditions, plus elles ont de points, leur donnant ensuite accès à différents niveaux de cadeaux. Les points varient en fonction du poids des envois et non en fonction des destinations. [...]

[...] Aussi les entreprises se tournent vers les clients acquis et réfléchissent sur l'intérêt de conserver et de développer leur chiffre d'affaires auprès de cette clientèle déjà acquise. Le marketing client initié par les entreprises B to connaît un essor considérable. La fidélité du consommateur est à la fois : Un comportement : Fréquentation d'un point de vente déterminer ou achat d'une marque spécifique de façon systématique (ou largement dominante) de préférence aux offres concurrentes Un résultat lié au degré de satisfaction Une attitude : Prédisposition favorable avant l'achat d'un produit ou d'une marque 1. [...]

[...] La fidélisation en B to B Sommaire Introduction 1. Les enjeux de la fidélisation La rentabilité des investissements commerciaux Le maintien du portefeuille client ou capital client Une meilleure connaissance des clients Un avantage concurrentiel 2. La stratégie de fidélisation Etre sélectif Proposer une offre de fidélisation attractive et véritablement innovante Anticiper les coûts induits Consolider et exploiter l'information client 3. Les moyens de fidélisation La qualité de l'offre et le respect des garanties Le traitement des réclamations Le maintien de la communication La réalisation d'études sur la satisfaction des clients 4. [...]