Concept de satisfaction

Résumé du document

Article de référence : « La Satisfaction des Consommateurs : Etats des Recherches » Y. Evrard, 1993, Revue Française de Marketing
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Premières recherches sur la satisfaction datent des années 70. A cette époque, les entreprises ont une posture réactive (ie : elles répondent aux plaintes), ce n'est que dans les années 80 que la satisfaction est perçue comme une variable clé. Elle devient alors un thème de recherche majeur
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Extraits

[...] Il n'en est rien. Au cours du déroulement de la prestation, le client va enregistrer consciemment ou inconsciemment des signes qu'il va associer à son expérience de la prestation globale. L'impact positif ou négatif de ces tranches de vie l'emporte très souvent sur l'appréciation froide et objective du résultat Les éléments contribuant à l'évaluation de la qualité que ces mêmes auteurs proposent, s'avèrent quel que peu différents. Certes, Eiglier et Langeard (1987)[17] reconnaissent comme Grönroos l'importance de la qualité de l'output. [...]

[...] En pratique, la disconfirmation explique la satisfaction pour des biens non durables. On peut résumer cette pensée par un schéma : Figure Un modèle théorique de disconfirmation des attentes 2. Les standards de références Les modèles basés sur les standards de comparaison constituent en quelques sortes une généralisation des modèles de disconfirmation. Autrement dit, outre les attentes, d'autres référentiels peuvent être pris en compte. LaTour et Peat (1979)[11] avaient initialement formulé la satisfaction comme un score de disconfirmation pondéré par l'importance des attributs. [...]

[...] Hunt ed, Cambridge, MA: Marketing Science Institute. LANGEARD E. et EIGLIER P. Relation de service et marketing Décision Marketing Mai-Août, 13-21. LATOUR S.A. & PEAT N.C. (1979), “Conceptual and Methodological Issues in Consumer Satisfaction Research”, Advances in Consumer Research p. 431- 437 LLOSA S. (1996), Contribution à l'étude de la satisfaction dans les services Thèse de Doctorat en Sciences de Gestion, IAE d'Aix en Provence MADDOX R.N. (1981), “Two-Factor theory and Consumer Satisfaction: Replication and Extension”, Journal of Consumer Research (June), 97-102 OLIVER R.L. [...]

[...] Concept de Satisfaction Article de référence : La Satisfaction des Consommateurs : Etats des Recherches Y. Evrard Revue Française de Marketing + actualisations Premières recherches sur la satisfaction datent des années 70. A cette époque, les entreprises ont une posture réactive (ie : elles répondent aux plaintes), ce n'est que dans les années 80 que la satisfaction est perçue comme une variable clé. Elle devient alors un thème de recherche majeur Conceptualisation On distingue deux catégories principales de définitions : celles qui présentent la satisfaction comme le résultat d'un processus et celles qui intègrent dans la définition tout ou partie de ce processus. [...]

[...] (1976), “Product Performance and Consumer Satisfaction: A New Concept”, Journal of Marketing Research (April), 25- 33 WOODRUFF R.B., CLEMONS D.S., SCHUMANN D.W., GARDIAL S.F., & BURNS M.J. (1991), Standards issue in CS/D Research: A Historical Perspective”, CS/D&CB 103-109 ZEITHAML V. (1988), “Consumer perceptions of price, quality and value: a means end model and synthesis of evidence”, Journal of Marketing, July, 22. . [...]