L'agencement de l'unité commerciale pour favoriser un bon accueil du client

Thèmes abordés

Agencement de l'unité commerciale, bon accueil du client, relation humaine, relation commerciale, points de vente, implantation des rayons, signalétique d'orientation, signalétique d'ambiance, situation de consommation, marchandisage sensoriel, marketing olfactif, sonorisation d'un magasin, marketing tactile, marketing gustatif, points de vente virtuels

Résumé du document

Les objectifs de l'accueil sont d'ajouter une dimension humaine à l'entrée sur le pied de vente. Cela fait partie des éléments de construction de la relation humaine et de la relation commerciale. Il s'agit aussi de permettre au client d'avoir immédiatement un interlocuteur s'il le désire. Il faut créer immédiatement une convivialité et reconnaître le client en tant que personne. L'emplacement se fait devant l'entrée en magasin pour les grandes surfaces, immédiatement après pour les plus petites. Dans les unités commerciales à faible flux, il peut être regroupé avec la caisse pour être occupé en permanence.

L'accueil doit être assuré par du personnel formé à la réception des clients mécontents et à la gestion des situations difficiles. L'ensemble du personnel doit aussi être sensible à l'importance de la reconnaissance client, des salutations.

Extraits

[...] L'espace d'accueil doit être adapté selon le temps que le client doit y rester. Exemple : Dans un hypermarché, ce temps doit être réduit au minimum pour ne pas créer d'encombrement donc le client reste généralement debout face à un comptoir. Dans un point de vente d'assurance, le client peut être renseigné dès l'accueil ou invité à patienter pour voir un conseiller et il doit donc disposer d'un espace confortable. La décoration : Dans tous les cas, l'ambiance doit apporter la tranquillité d'esprit (lumières douces, couleurs pastels, meubles aux formes rondes . [...]

[...] ) Mais attention : - Sonorité trop forte - Odeurs qui peuvent être déplaisante - La décoration doit correspondre au positionnement Le marketing tactile : Divers moyens peuvent être utilisés : - Une présentation active : Proposer des présentations qui incitent à prendre le produit en main (présentation en bacs, en vrac . ) - Proposer des espaces de tests (cabines d'essayage de vêtements, murs de tests de raquettes de tennis, bornes de jeux vidéo . ) Le marketing gustatif Dans tous les magasins alimentaires, le coût de l'organisation d'une dégustation est négligeable, mais son utilisation systématique permet de susciter la curiosité et la sympathie et de développer la fidélité du consommateur. A. [...]

[...] Là encore, le produit doit se vendre tout seul. Chaque présentation fera donc l'objet d'une grande attention pour y faire figurer les arguments adaptés. Le panier et le bon de commande représentent le passage en caisse. Comme un magasin, il faut réduire au minimum le temps passé à saisir la commande. Beaucoup de sites mémorisent les informations de chaque client pour accélérer le traitement dès leur seconde commande. [...]

[...] La présentation des bacs : Les meubles sont horizontaux et ouverts sur le dessus La présentation en vrac : les produits sont entassés dans les panières, des bacs, des chariots La présentation sur cintres, sur portants : Présentation dépliée des produits textiles La mise en scène : Présentation du produit dans une situation de consommation Les mises en avant Les têtes de gondoles ne présentent pas la suite des produits présents sur la gondole, car cela empêche le consommateur de percevoir facilement l'ensemble de l'offre sur une famille (principe de continuité de présentation). Les TG sont utilisées pour véhiculer des promotions ou des offres saisonnières. [...]

[...] Le distributeur dispose d'une palette de possibilités pour mettre en avant un produit. La plupart du temps, ces mises en avant font l'objet d'une facturation par le distributeur au producteur. Le marchandisage sensoriel Les cinq sens du consommateur vont être sollicités L'ambiance visuelle : La décoration On travaillera sur : - Le sol : La tradition du parquet, la chaleur de la moquette, la rusticité du carrelage, les possibilités design des sols plastiques . - Le mobilier : La convivialité du bois, la modernité du métal . [...]