Comprendre le comportement multi-canal du consommateur de Marionnaud

Résumé du document

Comprendre le comportement multi-canal du consommateur de Marionnaud

Extraits

[...] Aujourd'hui, plus de 15 millions de clients possèdent une carte de fidélité Marionnaud qui leur permet de capitaliser pour un prochain achat ou de recevoir un cadeau ainsi que des offres privilégiées. A chaque achat, des points sont cumulés points permettent de bénéficier de 7.5 euros de réduction pour un prochain achat. On remarque qu'environ un tiers des clients de Marionnaud effectue des recherches sur internet avant de se rendre en Magasin surtout pour l'achat d'un nouveau produit. Cependant, les points de vente Marionnaud reste le premier lieu d'achat. En effet, les clients peuvent sentir les parfums, bénéficier des conseils des vendeuses en boutique, voir et tester les produits de beauté. [...]

[...] Il peut notamment consulter les avis des autres consommateurs, des connaissance ayant eu une expérience d'achat similaire. Évaluation des solutions: le consommateur compare l'offre (exemple: rouge à lèvres Dior) à celle d'un concurrent à Marionnaud (Sephora, Nocibé . ) et choisir celle qui correspond le plus à ses critères (qualité, prix . Choix du produit : en fonction de l'influence de la force de vente, des promotions actuelles, disponibilité du produit sur le canal de vente . Évaluation post-achat: le client a la possibilité d'exprimer un avis sur le produit sur le site de Marionnaud, sur la page Facebbok de l'enseigne, la chaîne Youtube ou encore le blog. [...]

[...] Cependant afin de ne pas cannibaliser les ventes hors-lignes, les offres peuvent varier pour pousser le consommateur à venir en magasin, afin d'effectuer son achat (par exemple : sur internet / en magasins). De même, le client peut échanger un produit acheter en ligne ou le retourner en magasin. Processus d'achat Prise de conscience d'un problème: la naissance du besoin peut naître sur le site internet, grâce aux notifications (push) de l'application mobile ou lors de la visite du point de vente de Marionnaud (suite à un l'utilisation d'un produit test par exemple). [...]

[...] Ces motivations, nature et intensité des buts vont dépendre de la nature de la visite des formats par le consommateur : appréhender les spécificités de la stratégie de la distribution multi canal charles appréhender les spécificités de la stratégie de la distribution multi canal de l'enseigne charles (ça va ensemble les 2 parties) appréhender les évolutions de sa distribution multi canal face au développement des NTIC (ubiquité) TOUS Le consommateur peut être en lien avec Marionnaud à travers tous les supports: téléphone, tablettes, ordinateurs . Marionnaud généralise son offre click & collect à tous les magasins en France en 2014. Mise en place du Scentlab (écran tactile mural ou Ipad) en magasin lancé en 2012. Cet écran permet d'établir un "disagnostic parfum" pour aider le client à mieux choisir son parfum en fonction de sa personnalité. A l'issue du test, trois échantillons de parfums sont proposés par une conseillère qui permettront au client de faire son choix. [...]

[...] Il s'agit aussi des achats qui n'étaient pas prévus avant la visite du magasin, du site ou de l'application mobile. Par exemple, lorsqu'une cliente de Marionnaud souhaite acheter un parfum et qu'elle achète en plus du parfum un rouge à lèvres à prix très attractif. Les limites entre les motivations utilitaires et hédoniques sont très floues dans le cas des produits cosmétiques et peuvent se combiner. Parcours d'achat pk il parcours magasin/site/appli Chaque client se voit proposer une carte de fidélité dès qu'il effectue un achat quelque soit le canal utilisé. [...]