La politique de fidélisation du groupe France Télécom Orange

Résumé du document

France Télécom Orange est restée pendant de nombreuses années le fournisseur unique d'accès à la télécommunication. A ce titre, cette entreprise n'avait en aucun cas à se soucier de sa politique de fidélisation, bien que ne négligeant pas ses relations clients. Depuis l'ouverture du marché à la concurrence, France Télécom doit mettre la relation client au cœur de ses préoccupations.
On peut facilement penser qu'actuellement le client est à la recherche du prix le moins cher possible pour un service souhaité, or il faut noter que les clients actuels sont également à la recherche d'un service adapté à leurs écoutes, personnalisé et France Télécom a bien compris cette nouvelle attente, plus proche des consommateurs.
L'objet de la politique de fidélisation de France Télécom est donc la satisfaction client ! Pour cela, le groupe développe toutes ses armes : code de déontologie, guide d'entretien face aux clients, offre personnalisée, programme de fidélisation…Il faut à tout prix fidéliser pas uniquement par ses produits, mais aussi, et surtout par des services d'une qualité extrême qui donnent envie au client de rester.

Extraits

[...] Le programme NexT (Nouvelle Expérience des Télécoms) vit à faire du Groupe France Télécom la référence en matière d'innovation, de qualité de services et de performance économique. Inventer la nouvelle génération de services télécoms Le Groupe est à la fois un fournisseur de services de télécommunications et un opérateur de réseaux qui offre à l'ensemble du marché le meilleur de la technologie dès qu'elle est disponible : le Groupe façonne un monde où chacun est de plus en plus connecté en ouvrant l'accès à une nouvelle génération de services qui changent la vie de tous les jours (services à l'habitat, services de contenu, services à la personne). [...]

[...] Les quatre points de la Client Attitude : Les comportements éthiques : La Client Attitude c'est surtout le respect d'un comportement éthique, à ce titre ce qui est primordial c'est le respect des personnes et de leur vie privée, mais aussi la responsabilité et l'intégrité, la solidarité envers ses collègues, le respect de la réglementation et de la concurrence. Ceci s'inscrit dans les valeurs que France Telecom veut promouvoir. France Télécom met un point d'honneur à ce que tous ses collaborateurs s'inscrivent dans cette idéologie : une véritable culture d'entreprise ! Aucun conseiller ne peut passer plus de quelques jours au sein de l'entreprise s'il n'intègre pas ces principes de base. [...]

[...] Avec un an d'avance sur l'échéance initiale, la généralisation du 2 Mbits/s symétrique à toutes les entreprises a marqué une nouvelle étape dans l'extension des technologies Haut Débit sur l'ensemble du territoire français. Le Haut Débit Mobile apporte une grande rapidité de téléchargement, une excellente qualité d'image et un nouveau confort visuel. Avec le lancement de HSDPA, le Groupe est le premier opérateur français à tester "grandeur nature" son nouveau réseau en Très Haut Débit Mobile, qui offre des possibilités de téléphonie mobile associées à de très nombreux services multimédias : Internet, télévision sur le mobile, téléchargement de fichiers, diffusion de vidéos en temps réel et à la demande, utilisation de jeux vidéos . [...]

[...] La Recherche & Développement est un acteur clé du programme NExT. Elle conçoit des services accessibles partout, à travers le réseau le plus approprié, par la voix, le texte et/ou l'image, sous un format adapté au terminal de son choix. L'objectif est de développer des produits tout publics, simples d'usage et riches en fonctionnalités. Cette stratégie s'est traduite par le lancement d'offres grand public comme Livecom, Mes Services Perso ou Livezoom, l'un des services à l'habitat autour de Livebox. II. [...]

[...] La stratégie du Groupe (le projet NexT) : communiqué de presse NexT 1. Devenir le fournisseur de services télécoms partout où le groupe est présent Sur des bases assainies, et dans un environnement technologique et concurrentiel en rapide mutation, le Groupe accélère sa stratégie d'opérateur intégré à travers le programme de transformation NExT lancé en juin 2005. S'appuyant sur un portefeuille complet d'offres et de solutions, sur la maîtrise de tous les réseaux et sa capacité d'innovation, le Groupe entend développer un nouveau monde de services dans le domaine de la communication, des contenus et des loisirs, de la vie pratique ainsi que des services aux entreprises. [...]