eCRM : Electronic Customer Relationship Management

Résumé du document

L'émergence de l'Internet et de nouvelles technologies a changé complètement le développement de l'économie. Les acheteurs ont maintenant la possibilité d'arriver très vite aux informations dont ils ont besoin et de comparer toutes les offres en quelques clics. Aussi, grâce aux sites Internet de comparaison, le client peut identifier le meilleur fournisseur avec les meilleurs prix et la meilleure réputation en quelques secondes. C'est pourquoi Internet favorise une compétition très forte ainsi qu'un cycle de vie des produits qui est devenu de plus en plus court et une cible diversifiée.
Cependant, il existe encore beaucoup de clients qui ne voient pas l'utilité du service d'achat en ligne. Il y a même 65% d'acheteurs en ligne qui n'ont passé qu'une seule commande auprès d'un fournisseur web, comme le constate une étude de Boston Consulting Group. Ceci montre nettement qu'il existe toujours une grande opportunité pour les sites de ventes en ligne même si le service est primordial afin de gagner la confiance du consommateur en s'adaptant à ses besoins pour qu'il revienne et donne un avantage concurrentiel.
Une autre raison pour laquelle il est très important d'installer l'eCRM est le côté financier. Attirer des nouveaux clients provoque des coûts plus élevés que de se concentrer sur la fidélisation des clients existants. Les relations clients à long terme sont toujours plus efficaces pour une entreprise. Si on compare les coûts d'acquisition de nouveaux clients avec la fidélisation des clients existants nous constatons qu'il est environ 5 fois plus cher de gagner de nouveaux clients que de garder une clientèle existante. Richard Karpinski nous donne un exemple concret : il a découvert que les coûts de marketing par Internet envers des clients existants est égal à $6.80 contre $34.00 pour acquérir de nouveaux clients.
Enfin, la relation client-fournisseur s'accroît avec le temps. Un client satisfait commande plus régulièrement et il est disposé à payer davantage s'il sait qu'il a un bon service et qu'il peut faire confiance en son fournisseur. De plus, il recommandera les services de l'entreprise à son entourage.
Dans cette étude nous allons tout d'abord comprendre et analyser le concept de l'eCRM à travers son marché et ses objectifs. Ensuite nous allons effectuer une étude qualitative portant sur les avantages et inconvénients de l'utilisation de l'eCRM. Enfin, un exemple concret d'utilisation dans le secteur des banques sera expliqué dans une troisième partie.

Extraits

[...] Les buts de cette démarche sont la fidélisation, la satisfaction du client. Les intentions qui se cachent derrière tout ça est bien évidemment l'argent. En satisfaisant les clients et en les faisant revenir l'entreprise s'attend à une hausse des ventes et la maximisation de son CA. Elle essaie d'améliorer la fréquentation et la transformation des offres en commandes. Grâce à une meilleure compréhension des clients et de son comportement, l'entreprise souhaite améliorer sa croissance et sa profitabilité ainsi qu'une ascension de la part de marché. [...]

[...] Afin de garder ces clients il est important d'offrir une utilisation conviviale des outils offerts par le site Internet. Un autre besoin qui est fondamental pour le succès de la présence Internet d'une entreprise consiste à un renouvellement fréquent de l'offre, parce que les clients attirés par Internet cherchent toujours des innovations. A.5) Fonctionnement du eCRM: exemple d'un centre d'appel traditionnel La première application de l'eCRM était dans les centres d'appel traditionnels qui étaient installés dans les années 70 afin de donner aux clients la possibilité de communiquer via le canal téléphonique avec les entreprises ce qui permettait une interaction plus rapide. [...]

[...] Ensuite, il faut introduire une passerelle qui permet la connexion aux réseaux téléphoniques ordinaires. La passerelle transmet normalement les appels de la téléphonie IP sur les téléphones normaux. Dans le centre d'appel, elle connecte les appels de la téléphonie IP au distributeur d'appel automatique qui distribue tous les appels automatiquement aux agents libres. De plus, nous devons introduire un serveur qui gère les appels de la téléphonie IP (Internet Call Manager) propose le contrôle du fonctionnement de l'interaction entre les correspondants téléphoniques IP et le système de centre d'appel existant. [...]

[...] Le client est influencé par la publicité ou des lettres d'information pour visiter les sites Internet. En outre, la recommandation par le client est favorisée par l'accès à des différents canaux de communication. Plus le site est simple d'utilisation, plus le client achètera facilement et régulièrement. L'action et le comportement du client sont évalués et déterminés par les outils d'eCRM déjà mentionnés. Donner envie aux clients de revenir Le but ici est de convaincre le client de revenir dans l'établissement et par conséquent. [...]

[...] Ecrm appliqué aux banques et companies d'assurances. http://www.relationclient.net/e-CRM-applique-aux-banques- et-compagnies-d-assurances_a2212.htmlhttp://www.journaldunet.com/ Enterprise Ireland. Getting Close To Customers: Leapfrogging With eCRM http://www.enterprise-ireland.com/ebusiness/guides/ecrm_aht/eCRM.pdf Eptica, Eptica consolide sa position de leader sur le marché de la gestion des emails entrants http://www.relationclient.net/Eptica-consolide-sa-position-de-leader- sur-le-marche-de-la-gestion-des-emails-entrants_a1542.html T. Le progiciel, ergonomie et évolutions. http://www.actionco.fr/Magazines/ConsultArticle.asp?ID_Article=224&t=Le -progiciel-ergonomie-et-evolutions Dr. Fassott, Georg. eCRM-Instrumente: Ein beziehungsorientierter Überblick http://www.competence- site.de/emarketing.nsf/21ef2ef086df4793c12569eb00586838/c4ba9b5c4e6ab3b3c e4e00365620!OpenDocument&Highlight=0,e-crm,ecrm Gerth, Norbert. Möglichkeiten und Grenzen der Kundenwertsteigerung im Rahmen des CRM Golem.de. Studie: Europamarkt für eCustomer Relationship Management http://www.golem.de/0111/16814.html Grange, Philippe. [...]