Commerce électronique : enjeux des TIC, GRC, etc.

Résumé du document

Les technologies de l'information et de la communication (TIC) regroupent les techniques utilisées dans le traitement et la transmission des informations, principalement de l'informatique, d'Internet et des télécommunications. Les TIC sont présentes dans 3 grandes catégories : les télécommunications incluant les centres d'appels, la téléphonie mobile, le système GPS, l'électronique, les composants, l'équipement grand public les télévisions lecteurs dvd et... Internet, serveurs, réseaux, conseil, dépannage...

Extraits

[...] Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises. Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connaître leur clientèle et de gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant de telle manière à mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y répondre. D'où la naissance du CRM (Customer Relationship Management, ou en français GRC, gestion de la relation client) qui vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client. [...]

[...] L'impact des TIC sur l'organisation de l'entreprise est radical. L'entreprise doit donc s'y préparer structurellement et psychologiquement. Face aux avantages induits par le développement des TIC, de nombreuses entreprises devraient vouloir profiter de cette opportunité. En effet, il n'est plus à démontrer que les TIC avec ses multiples évolutions ne cessent d'influencer le fonctionnement des entreprises, surtout dans la relation avec leur environnement (le client particulièrement). Ce processus relationnel qui se basant auparavant sur le face à face se trouve révolutionné par un ensemble de moyens permettant au client d'interagir avec l'entreprise d'une manière asynchrone (le courrier électronique par exemple) ou d'une manière synchrone (téléphone). [...]

[...] Depuis longtemps déjà, les responsables marketing ont recours à l'informatique, notamment dans l'utilisation des bases de données et autres fichiers de clientèle. Les entreprises ont très vite compris l'intérêt d'utiliser ces bases de données et savent comment tirer profit de la masse d'information contenue dans leurs fichiers. Les informations extraites de ces bases de données permettent en effet de discriminer efficacement le comportement des clients et d'élaborer des stratégies de différenciation. Ces dernières s'inscrivent précisément dans une logique d'optimisation de la connaissance de la clientèle. Aujourd'hui, l'impact des technologies de l'information sur l'entreprise dépasse les seuls outils informatiques. [...]

[...] Mais on trouve également sur le réseau de nombreuses librairies et magasins de disques en ligne. Pour ce qui est du service après vente, la plupart des entreprises informatiques proposent aujourd'hui un support technique via Internet. Au niveau de la communication Dépassant les modes de communication traditionnels utilisé dans l'entreprise tant au niveau interne qu'externe, les TIC ont généré d'autres modes de communication plus performant et efficace. Le courrier électronique : le mode de communication incontournable Les nombreux avantages que représente le courriel (simplicité, rapidité, efficacité, gratuité) ont également leurs contraintes : - l'entreprise doit être réactive. [...]

[...] En effet l'investissement technologique peut être interprété par le client comme une volonté de la banque à valoriser la relation et l'inciter en conséquence à s'engager. Atouts et Inconvénients dans la gestion de la relation client D'un point de vue général, au niveau interne, ces nouvelles technologies permettent une meilleure centralisation et traçabilité de l'historique des activités et des dossiers. Au niveau externe, elles concourent à une amélioration du suivi client, grâce à une plus large visualisation et à une acquisition plus rapide des éléments de son dossier. [...]