Dossier ACRC BTS MUC : La boutique du Paris Saint-Germain (PSG)

Résumé du document

Dossier d'Analyse et Conduite de la Relation Commerciale (ACRC) pour BTS MUC au format PowerPoint sur la boutique du club de football parisien Le Paris Saint-Germain, ouverte en 1998 sur les Champs-Elysées.

Extraits

[...] Mettre en valeur le produit Conditionner l'acte d'achat Augmenter le chiffre d'affaires Moyens et ressources Exemples Humains 2 vendeurs 1 manageur 1 coaches de vente Matériels Livret d'explication NIKE Etiqueteuses Cintres Antivols Barres de merchandising Autres Connaissances techniques de marchandisage Mise en valeur de l'offre Moyens et ressources Mise en valeur de l'offre Phase de préparation Phase de déroulement Phase de suivi Déroulement de la mission Mise en valeur de l'offre Phase de préparation Livraison des produits Déballage et préparation des produits Les produits de l'ancienne collection ont été enlevés Redéfinition du marchandisage Déroulement des opérations: Mise en valeur de l'offre Phase de déroulement Ce qu'il faut savoir Le marchandising du rayon TEXTILE est assuré par NIKE Il faut respecter leur présentation Ainsi à partir de leur livret d'explication, nous avons étudié le futur marchandisage Création d'une zone d'attraction Met en valeur les produits « stars » Sont facilement visible par le consommateur Mise en place d'un « colorama » Créer une symétrie des couleurs Permet de mettre en valeur chaque produit Respect de la symétrie du marchandisage Mise en place de famille de produit Faciliter la recherche des clients Mise en valeur de l'offre Phase de suivi Contraintes Après la mise en place des produits sur le meuble, il faut: Respecter l'ordre des tailles établit par NIKE Soigner la présentation des maillots Gonfler les ballons Respecter les tenues officielles en créant des « familles » Vérifier la propreté des rayons Renvoie une image sérieuse de la boutique Provoque des achats d'impulsion Système d'information commercial Mise en valeur de l'offre Livret d'explications Mise en place merchandising Caisses (Vente du magasin) Ordinateur manageur Serveur PSG Mise en valeur de l'offre Auto-évaluation Points forts Points d'efforts Propositions Mise en valeur de l'offre Points forts Enrichissement personnelle sur le marchandisage Explications intéressantes du manageur Meilleure connaissance de l'espace de vente Implication totale Aucunes erreurs commises Mise en valeur de l'offre Points d'efforts Manque de temps, marchandisage incomplet lors de l'ouverture du magasin Pas assez d'employés, je me suis retrouvé tout seul pour porter les cartons Marchandisage strict de NIKE, difficultés à créer des harmonies avec le peu de produits livrés Manque de sérieux de la part des employés Mise en valeur de l'offre Propositions Appel de plus d'employés pour cette mission Rappel des règles à chaque employés Augmenter mon efficacité Le club pourrait investir dans du mobilier neuf Image: Sous-titre 4 FORMATION STAGIAIRE Mission 5 Formation d'un stagiaire Contexte de la mission Selon Hersey et Blanchard, un manageur doit adapter son style de management selon le collaborateur, c'est le management SITUATIONNEL Ce management permet de rendre les employés les plus efficaces possible. [...]

[...] Théorie Pratique Bon produit Bon endroit Bonne quantité Bon moment Bonne information Assortiment de produit ample Prix pour tout budget Cohérence du produit et de l'univers Présence de nombreuses tailles en rayon Durée de vie: 1an Description de la taille, de la référence et du prix Mise en valeur de l'offre Contexte de la mission Importance du marchandisage: Rayon Produits en libre service assisté TEXTILE Marchandisage important Produits « star » Chaussures Marchandisage spécifique Produits qui nécessite un vendeur Produits dérivés Marchandisage plus sommaire Libre service total Mise en valeur de l'offre Objectif de la mission Mettre en place les 30 nouveaux maillots du PSG Sur le rayon TEXTILE PSG Le 30 juin 2010 De 8h à 10h Pourquoi cette mission est-elle importante? [...]

[...] » « Je porte un maillot XL pour enfant car le S adulte est trop grand, et ce n'est pas le nouveau maillot, le nouveau est celui-ci » (Photo) La théorie La pratique Gestion de la relation client Phase de déroulement La réfutation Objection non fondée du client Réfutation des objections du client « Le flocage est payant donc cela amène des frais supplémentaires » « Le maillot enfant coute 60 euros alors que le maillot adulte coute 75e, le flocage coute 15 euros donc vous avez un maillot floqué pour le prix d'un maillot normal » La théorie La pratique Gestion de la relation client Phase de suivi Conclusion Le vendeur laisse la cliente réfléchir Le vendeur guette les signaux d'achat et fait une proposition implicite Proposition de vente additionnelle La cliente parle avec l'enfant et compare les deux tailles XL et S « Vous avez le choix entre ces deux produit »: la cliente repose le produit non adaptée et ce dirige en caisse « Nous avons des produits dérivés à l'étage qui pourraient également lui plaire » « Ah merci beaucoup » La théorie La pratique Gestion de la relation client Phase de suivi Fin de la vente Récapitulation de la vente (20 dernière secondes) Remerciements « Ce maillot correspond parfaitement aux envies des enfants, le flocage permet de se différencier à l'école» avec un sourire. [...]

[...] Proposer une offre de produits plus attractive Agrandir le panel client Augmenter le taux de reconnaissance Champs Elysées Parc des Princes Description de l'UC Contexte Géographique Escalier Escalier Caisse Zone PSG Zone Etranger Chaussures Produits Dérivés Billetterie Flocage Plan du magasin Rez de chaussée Etage Description de l'UC Contexte Géographique 86% Zone de chalandise 86% Description de l'UC Principaux concurrents Le magasin est situé sur les Champs-Elysées (8ème arrondissement) Le NIKE store a été inaugurée en 2003 Offre identique (équipements sportifs ) Univers Football rénové La boutique ADIDAS a été inaugurée en 2006 Offre identique (équipements sportifs ) Innovation technologique importante Contexte Géographique Description de l'UC Contexte Organisationnel Description de l'UC Contexte Organisationnel Organigramme directeur coach vendeur coach vendeur coach vendeur Directeur adjoint Description de l'UC Contexte Organisationnel Participatif Coaches Directif Nouvel employé Délégatif Anciens Directeur Style de management Description de l'UC Contexte Organisationnel Les métiers Gestion courante Relation client Préparation et mise en rayon de produits Tenue de rayon Gestion de la réserve Description de l'UC Contexte Commerciale Description de l'UC Maillots Chaussures de football Produits dérivés Flocage Billetterie Contexte Commercial Produits et services offerts 71% du CA 12% du CA 17% du CA Description de l'UC Contexte Commercial Les différents chiffres Evolution CA TTC e e 12% Quantités vendues Nombre de clients Indice de vente Panier moyen 47.04 e 48.04 e Passage Taux de transformation CA au mètre carré e e 12% Description de l'UC Contexte Commercial Politique de prix d'alignement 122 euros Simulation d'achats: 75e 35e 12e Description de l'UC La politique de communication Contexte Commercial - Match - Direct Matin - Radio - Site internet - Publicité NIKE - Ambiance - Promotions - Soldes 1 Description de l'unité commerciale 2 Description du système d'information commerciale 3 Missions Sommaire Description du SIC Capture de l'information Description du SIC Stockage et réserve de produits Ordi manageur Caisse Caisse Serveur PSG Merchandising Siège PSG Merchandising Centrale d'achat Boutique PSG Description du SIC Capture de l'information Outils qui permettent d'obtenir l'information: Nature de l'information et utilité: Code barre produits Caisses électroniques Ordinateur principal Téléphone Prix, consultation de stock Fréquence achat, panier moyen, nombre de produits vendus, provenance clients CA journalier, état du stock, base de donnée clients Demande d'information, mécontentement clients Description du SIC Stockage de l'information Description du SIC Outils qui permettent le stockage de l'information: Nature de l'information et utilité: Logiciel VCS TIMELESS (Ordinateur manageur) Classeurs Intranet Serveur PSG Quantités vendues Référence produits vendues Etat du stock Description produit ( prix, remise) Départements clients Chiffre d'affaire quotidien, semaine, mois, année Etudes statistiques Information facile à trouver Permet le stockage d'information Rapidité de l'information Regroupe toutes les données Stockage de l'information Description du SIC Traitement et Circulation de l'information Outils qui permettent le traitement de l'information Ordinateur manageur Serveur PSG Serveur Siège Nature de l'information et utilité Chiffres d'affaires période, base de données clients, Information stock Informations essentielles de l'unité commerciale Information Groupe, études statistiques, traitement informations Description du SIC Traitement et circulation de l'information Outils qui permettent la circulation de l'information: Nature de l'information et utilité WORD, EXCEL, ACCESS Mail, Internet, téléphone Publicité Horaires employés CA semaine Mots aux salariés Planning semaine Motive les salariés Transfert de données produits Commandes produits Règlement commandes Promotions Avantages clients (Carte passion) Nouveautés Description du SIC Traitement et circulation de l'information 1 Description de l'unité commerciale 2 Description du système d'information commerciale 3 Missions Sommaire Création d'un planning hebdomadaire de présence de l'équipe commerciale 1 Réalisation d'un inventaire 2 Gestion de la relation client 3 Mise en valeur de l'Offre de l'unité commerciale 4 Formation stagiaire 5 Missions Mission 1 Image: Sous-titre 2 CREATION D'UN PLANNING HEBDOMADAIRE DE PRESENCE DE L'EQUIPE COMMERCIALE Création d'un planning Contexte de la mission Loi Convention collective Contrat de travail Règlement intérieur Création d'un planning La Loi: Congés payés Temps de repos Jours fériés Durée légale de Travail Quotidienne Heures supplémentaires Droit du Travail Concerne les employés ayant un contrat de travail Contexte de la mission Création d'un planning La Convention collective: Convention collective du commerce des articles de sport et équipements de loisir n°3049 (26 juin 1989) Accord qui encadre les relations de travail Prends en compte les spécificités de chaque branches La création des conventions collectives a été adoptée le 25 mars 1919 Contexte de la mission Création d'un planning Le contrat de travail: Eléments constitutifs du contrat de travail: Rémunération, Prestation de travail, Lien de subordination Le contrat de travail relève du droit privé Engage l'employeur à fournir un travail et rémunère l'employé Engage le salarié à réalisé la prestation de travail définit Présence de clauses (durée contrat, clause d'engagement ) Dans l'unité commerciale: CDI, CDI temps partiel, CDD Contexte de la mission Création d'un planning Le règlement intérieur: Règlement intérieur Droits et devoirs Entreprise de plus de 20 salariés Clauses (Attitude ) Liberté individuelle Règlement intérieur PSG Contexte de la mission Création d'un planning Contexte de la mission Moyens et ressources: Moyens et ressources Exemples Humains 1 manageur 1 stagiaire Matériels Feuilles Ordinateur et logiciel excel Imprimante Mur d'affichage Autres Site internet (loi, convention collective ) Création d'un planning Créer le planning de l'équipe commerciale du rayon TEXTILE Du 1er au 7 mars 2010 Le 13 janvier 2010 Durée de réalisation: 1H Raisons: Organiser le travail de l'équipe afin d'optimiser les ressources Permet un rendement optimum de l'unité commerciale Satisfaire le client Objectifs de la mission Création d'un planning Manageur Contrat 46h Ouverture magasin Réception colis Vendeur 1 Contrat 35h 2 jours RH Vendeur 2 Contrat 35h alternance 3 jours en entreprise 2 jours école 2 jours RH Vendeur 3 Nouvel employé Contrat 28h Travail en semaine Vendeur 4 Contrat 24h Ne travail pas le dimanche Le planning est obligatoire, il doit être connu un mois à l'avance et affiché aux salariés Dans l'unité commerciale, il est affiché à coté des vestiaires et peut être modifié après en avoir fait la demande au manageur Description planning Création d'un planning Phase de préparation Phase de déroulement Phase de suivi Déroulement de la mission Phase de préparation Création d'un planning Contraintes du magasin Présence d'un manageur à l'ouverture et fermeture Un vendeur à 9H pour livraison 3 zones (Textile ) Un vendeur par zone à l'ouverture et à la fermeture Deux ou trois vendeurs en période de forte affluence (Samedi, Dimanche) Contraintes du personnel Explications manageur contraintes et roulements Analyse disponibilités vendeurs Analyse nombres d'heures de présence Analyse préférences de travail des employés Création d'un planning Phase de déroulement Mise en page du planning sur logiciel Excel Placement: Des horaires de chaque employé sur la ligne « Prévu » Du nombres d'heures de présence par jour Des jours de congés ( RH, RTT ) Des jours d'école du vendeur 2 Vérification concordance du planning et des contraintes du magasin Vérification du manageur Impression du planning sur feuille Affichage à l'équipe commerciale Création d'un planning Phase de suivi Etudes Chiffre d'Affaires Ajout ABS si absences Modifications apportées Consultation salariés Création d'un planning Système d'information commercial Ordinateur principal Excel Imprimante Mur d'information Personnel Création d'un planning Auto-évaluation Points forts Points d'efforts Propositions Création d'un planning Points forts Compréhension rapide des contraintes et des objectifs Prise en main rapide de l'ordinateur et du logiciel Aucun changement apporté au planning réalisé Prise de conscience du rôle de manageur Création d'un planning Points d'efforts Je n'ai pu réalisé le planning de l'ensemble de l'équipe commerciale Trop de conditions posées par les employés Trop de changements apportés après accrochage Aucunes informations du manageur lors de changements de planning Création d'un planning Propositions Etre plus persuasif Etre plus autoritaire Ne plus consulter les employés Appeler les salariés lors de changements de planning Image: Sous-titre 4 REALISATION D'UN INVENTAIRE Mission 2 Réalisation d'un inventaire Contexte de la mission Définition: Comptage exhaustif d'entités considérées comme un patrimoine ou une somme de biens afin d'en faciliter l'évaluation ou la gestion Répond à un besoin: Légal Stratégique Réalisation compte de résultat Actions managériale Connaitre patrimoine Une fois par an Art L 123-12 Réalisation d'un inventaire Contexte de la mission Dans l'unité commerciale Fin de l'exercice: Juin Réalisé par une entreprise spécialisée: Best Inventory Le siège vérifie les résultats Réalisation d'un inventaire Objectifs de la mission Compter les 15000 produits Répartie sur 180 m² Pendant 6h Le 21 et 22 juin 2010 Pourquoi cette mission est-elle importante? 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[...] Personnel compétents Satisfaction des besoins des clients Augmenter le chiffre d'affaires Rendre autonome la stagiaire En 2 jours à partir du 13 Janvier 2010 Fonctionnement du magasin Caractéristiques produits Rayon TEXTILE Techniques de vente Moyens et ressources Exemples Humains 1 vendeurs 1 manageur 1 stagiaire Matériels Grille d'évaluation Livret d'explication boutique Autres Explications de la part du vendeur Formation d'un stagiaire Moyens et ressources Formation d'un stagiaire Déroulement de la mission Phase de préparation Phase de déroulement Phase de suivi Formation d'un stagiaire Phase de préparation J-1 J J+1 Création d'outils : Fiche d'évaluation avant et après la formation: Elle va permettre d'identifier les caractéristiques de la stagiaire pour mettre en évidence ses points forts et ses points d'efforts. [...]