Quelles sont les caractéristiques de l'évolution de la fidélisation client ?

Résumé du document

Dossier de Gestion de la Relation Client : Quelles sont les caractéristiques de l'évolution de la fidélisation client ? Evolutions technologiques, techniques et relationnelles de la fidélisation sont étudiés.

Extraits

[...] Programmes à points classiques, quelles perspectives ? 1. La fin du cash back ? 2. Le point de fidélité, la carte et la prime demeurent des fondamentaux de la fidélisation 2. Plusieurs acteurs pour un même programme relationnel : vers les programmes de coalition 3. Vers de nouveaux avantages clients : les politiques de fidélisation s'ouvrent aux services 6. [...]

[...] Ce franc succès a incité à développer des programmes spécifiquement conçus pour Internet, à l'instar du cybermarché Houra, de l'enseigne Cora, qui propose son propre programme de fidélisation adapté à la clientèle Web. Ses clients fidèles peuvent ainsi cumuler des points au fur et à mesure de leurs achats. Mais à la différence des supermarchés réels qui offrent comme prime de fidélité des bons de réduction ou des cadeaux quelconques, le supermarché virtuel offre une livraison gratuite, avantage très apprécié des internautes. [...]

[...] Une évolution relationnelle : nouvelle approche de la relation client 1. De la personnalisation de masse au one-to-one 2. [...]

[...] Une orientation vers les services, comme nous l'avons vu précédemment, peut traduire cette notion de qualité Une évolution relationnelle : une nouvelle approche de la relation client 1. De la personnalisation de masse au one-to-one On le constate, les marques cherchent à tendre vers une échelle de proximité de plus en plus restreinte avec leurs clients. La personnalisation de masse ne suffit plus : les programmes bâtis sur cette approche ont permis d'engranger une quantité très importante de données sur les clients, et désormais les entreprises souhaitent capitaliser cette connaissance en ayant des relations toujours plus proches, en leur proposant des offres toujours plus personnalisées. [...]

[...] Proposer des services spécifiques en guise de récompense de la fidélité peut se révéler plus judicieux et distinctif. Ainsi, pour sa carte Grand Voyageur Le Club lancée en septembre 2007, la SCNF mise pour ses meilleurs clients fidèles sur les services exclusifs : une heure gratuite d'accès à Internet par mois via les bornes wi-fi installées en gare, un site Internet exclusif, un centre de contact Le Club dédié, une assistance bagages perdus ou encore des visites privées en petits groupe pour rencontrer les dirigeants de la SNCF Une orientation novatrice : le principal motif d'adhésion au programme de fidélité existant étant la conversion de points S'miles en billet de train. [...]