Comment assurer la satisfaction dans le domaine bancaire ?

Résumé du document

La satisfaction des clients reflète dans quelle mesure un produit ou un service répond à leurs attentes

Il faut donc distinguer:

Les attentes des clients
La qualité effective ou perçue du service reçu (...)

Extraits

[...] CELLIER Leslie MOULIN Fabienne PAILLET Cynthia TAVITIAN Mélinée INTRODUCTION Satisfaction: paramètre clé de la réussite Un client satisfait est un client sensible à être fidèle Problématique: Comment assurer la satisfaction des clients, plus particulièrement dans le milieu bancaire ? SOMMAIRE Qu'appelle-t-on satisfaction? A-Définition générale B-Définition de la satisfaction dans le domaine bancaire II- Comment satisfaire le client? A-Le renforcement de l'engagement de la Direction Générale La compréhension des marchés et de la connaissance client Construire une organisation « orientée client » Partager les valeurs et assurer une culture satisfaction client III- Comment mesurer la satisfaction? [...]

[...] Partager des valeurs et instaurer une culture satisfaction client Influence sur le comportement des consommateurs Sensibilisation des collaborateurs Formation III- COMMENT MESURER LA SATISFACTION? Les méthodes utilisées: Le suivi et le traitement des réclamations clients L'enquête de satisfaction Les actions d'amélioration IV- LA GESTION DE LA SATISFACTION La qualité Non qualité ressentie comme une insatisfaction Non qualité ternie l'image de marque C'est pour cette raison qu'il faut gérer la satisfaction grâce à la mise en place d'un service de qualité IV- LA GESTION DE LA SATISFACTION La qualité La qualité permet notamment: La fidélisation de la clientèle La réduction des réclamations L 'amélioration des conditions de travail IV- LA GESTION DE LA SATISFACTION La force de vente Contrôles sur les résultats Agir sur les résultats: -en rendant les résultats publics -en les rémunérant sous forme de commissions Source de motivation Les conseillers doivent s'adapter aux besoins des clients Afin de constituer une culture commune, un partage et une intériorisation des objectifs et des résultats IV- LA GESTION DE LA SATISFACTION La force de vente Contrôles des comportements Technique du Bench-marking Visites d'autres entreprises: comparaison entre les techniques utilisées ailleurs et les techniques que l'on utilise. [...]

[...] Le suivi et le traitement des réclamations L'enquête de satisfaction Les actions d'amélioration IV- La gestion de la satisfaction La qualité La force de vente QU'APPELLE-T-ON « SATISFACTION »? Définition générale La satisfaction des clients reflète dans quelle mesure un produit ou un service répond à leurs attentes Il faut donc distinguer: Les attentes des clients La qualité effective ou perçue du service reçu QU'APPELLE-T-ON « SATISFACTION»? Définition de la satisfaction dans le domaine bancaire Offre bien adaptée Prise en compte des attentes clients: Croyances relatives à un produit, avant l'achat, qui servent de standards auxquels les performances du produit sont comparées Comparaison des attentes de services à la performance actuelle II- COMMENT SATISFAIRE LE CLIENT? [...]