Les téléopérateurs : une stratégie de développement et de fidélisation

Résumé du document

Faire entendre le sourire dans sa voix tout au long de l'entretien.
Le climat de l'appel est déterminé dans les premières secondes de la conversation. Par conséquent votre amabilité, votre gentillesse détendront immédiatement votre interlocuteur, le mettront dans de bonnes conditions pour faciliter le dialogue.
Sourire, c'est aussi vous garantir l'amabilité de votre interlocuteur en retour : il est difficile de rester agressif envers quelqu'un de très aimable (...)

Extraits

[...] Par conséquent votre amabilité, votre gentillesse détendront immédiatement votre interlocuteur, le mettront dans de bonnes conditions pour faciliter le dialogue. Sourire, c'est aussi vous garantir l'amabilité de votre interlocuteur en retour : il est difficile de rester agressif envers quelqu'un de très aimable. Comportement I M P E C : Implication : Etre responsable. Mesure du Temps : Economiser, sur son temps et celui de son client. Positif : Utiliser les mots/expressions positifs, sourire, être calme. Empathie : Se mettre à la place de son interlocuteur, questionner, décoder. Commercial : Argumenter et vendre en toutes circonstances. [...]

[...] Elle implique une réponse obligatoire afin de parvenir à la conclusion, Objectif de la négociation. La méthode FLASH de traitement de L'objection va consister à : Prendre en compte l'objection si je comprends bien La reformuler sous forme de question argumentée ce qui vous intéresse c'est Conclure je vous propose Le pré requis pour une bonne reformulation est la connaissance réflexe de l'argument à proposer en face de chaque objection. ATTENTION ! Dans le traitement de l'objection on ne reprend jamais les propos du client et dans la mesure du possible on évite de le faire répéter le client. [...]

[...] Le temps du discours : Le temps situe l'action. Il la fait apparaître actuelle et concrète ou au contraire lointaine et incertaine. Le temps à employer : LE PRESENT C'est le temps de la : Visualisation La concrétisation L'efficacité Les temps à éviter : L'imparfait : temps de la défaite Le conditionnel : temps du doute et de l'impuissance Le futur : temps de l'éloignement, donc de l'incertitude La formulation des questions : La question fermée : Vous préférez être rappelé le matin ou l'après-midi ? [...]

[...] A quelle heure notre conseiller vous rappelle ? Elle laisse la porte ouverte à toutes sortes de commentaires qui risquent d'être interminables. Elle vous fait perdre du temps, fait s'écarter votre interlocuteur de l'objet principal de son appel et nuit donc à la résolution de son problème. L'interro-négative : Vous ne voulez pas que l'on vous rappelle ? Elle appelle un NON, elle ne doit donc jamais être utilisée ! Si elle est formulée au moment d'une proposition, elle risque de provoquer un refus. [...]

[...] Essayer de comprendre à travers son ton, son attitude, quel est son état d'esprit. Anticiper ses besoins, ses attentes, ses questions. Demandez-vous quel est le sens réel d'une objection : exprime-t- elle le rejet, la fuite, l'inquiétude ? Soyez attentifs à l'impact de vos propos, à ses réactions. Habilité : Entretenir sa réactivité, utiliser les amortisseurs verbaux, se donner du temps (pourquoi et comment) Orientation : Maintenir la directivité de l'entretien, rester maître de soi et maître de l'appel. Il ne faut pas confondre DIRECTIVITE avec AUTORITARISME et agressivité. [...]