Les stratégies de fidélisation : bases, moyens techniques, actions, etc.

Résumé du document

Cours de Marketing sur les stratégies de fidélisation présentant les bases de la fidélisation, la connaissance du client, les moyens techniques, les actions de fidélisation, ainsi que les différentes stratégies.

Extraits

[...] Par contre, ils représentent un CA important. Les efforts doivent donc porter sur la durabilité de la relation en établissant une relation forte (connaissance parfaite de leurs besoins, reconnaissance et estime du client ) afin d'éviter de les perdre Comment segmenter ? a. La loi de Pareto et la méthode ABC Une première méthode consiste à répartir les clients selon leur contribution au chiffre d'affaires ou à la marge. On aboutit ainsi à deux groupes de clients selon la loi de Pareto ( des clients réalisent du CA et inversement) et à trois groupes selon la méthode ABC (une tranche B dont les pourcentages sont équilibrés : des clients apportent du CA et deux groupes aux pourcentages déséquilibrés : des clients réalisent du CA et inversement). [...]

[...] Exemples Les données collectées sur la carte de fidélité lors du passage en caisse peuvent servir : à établir une liste de courses consultable sur une borne interactive ; à faire connaître les nouveaux produits pour lesquels le client a le plus d'affinités. Ce type d'application est très répandu dans les unités virtuelles, moins facile à mettre en place dans les unités physiques pour des raisons matérielles, mais les progrès technologiques rendent le matériel plus performant et moins coûteux. B. La collecte des informations 1. [...]

[...] Les nouveaux moyens de communication Internet, de par ses caractéristiques techniques, permet d'optimiser la relation client : il facilite la collecte et le traitement des informations (multiplication des moyens de contacts), et permet d'effectuer des actions de fidélisation très ciblées et personnalisées (personnalisation des pages d'accueil grâce aux navigations précédentes, offres de produits selon les achats ou les consultations de pages, e-mailing, newsletters, informations sur les produits, conseils personnalisés, offre personnalisée pouvant aller jusqu'au sur-mesure De la même manière, les téléphones portables seront bientôt un support privilégié de la mercatique directe. IV. Les actions de fidélisation A. Les cartes de fidélité L'informatisation et l'interconnexion des points de vente d'un même réseau permettent à la carte de fidélité de conserver toutes les informations sur le client, sur le suivi de ses achats, sur les avantages particuliers auxquels il a droit du fait de sa relation, et cela quel que soit le point de vente visité. [...]

[...] la déclaration inconsciente : le client n'a pas conscience ou n'intervient pas dans la remontée d'information ; Exemples Scannérisation des achats lors du passage en caisse, suivi de la navigation sur un site Internet (pages consultées, produits recherchés la déclaration obligatoire : cette dernière vise bien souvent des informations primordiales pour qualifier le contact, mais présente certains risques (abandon du client suite à une perte de temps ressentie dans les procédures, volonté de ne pas divulguer d'informations personnelles). Ces déclarations obligatoires interviennent bien souvent lorsque le client désire approfondir sa relation avec l'entreprise. Exemples Formulaire obligatoire lors de la prise de commande, lors du choix du moyen de paiement ou pour accéder à certaines pages d'un site Internet. C. [...]

[...] De plus, l'unité commerciale, connaissant elle-même son client, peut l'aider et l'orienter plus facilement L'effet de recommandation est plus important Plus un client est ancien, plus il a tendance à recommander l'unité commerciale à des personnes dont le profil correspond à la cible de cette dernière. II. La connaissance du client A. La relation d'apprentissage Le dialogue et la rentrée d'information sont le point de départ d'une politique de fidélisation. L'unité commerciale doit avant tout établir une relation d'apprentissage : relation privilégiée qui se tisse entre une entreprise et son client, et qui s'améliore grâce à une rentrée d'information régulière et suivie de la part du client. [...]