La qualité des produits et des services

Résumé du document

La qualité est un attribut du produit ou du service auquel le consommateur attache une importance de plus en plus grande. Les entreprises développent donc des démarches spécifiques destinées à le satisfaire. Mais chacun a sa propre conception de la qualité. La difficulté est d'identifier les éléments constitutifs de la qualité pour le client, et de déterminer ensuite le niveau de qualité suffisant à atteindre (...)

Extraits

[...] Cela les oblige à standardiser la production de leurs produits ou services et à établir des procédures à suivre. Il en résulte un certain nombre d'avantages : une amélioration de la productivité et de la rentabilité ; une constance dans la qualité des prestations ; une amélioration du management du personnel de contact et la mise en place d'actions correctrices à partir des informations obtenues dans la phase de contrôle du respect des procédures. B. Les moyens 1. Les signes officiels de qualité et d'origine Ils permettent aux producteurs qui le souhaitent de faire reconnaître les qualités particulières de leurs produits. [...]

[...] Il se montre particulièrement attentif au professionnalisme, aux compétences, à la courtoisie que peut afficher le producteur de service dans l'accomplissement de cette fonction. e. L'empathie Le terme recouvre ici la notion de facilité d'accès au service, tant sur le plan de l'ergonomie de la structure d'accueil (le point de vente, par exemple), que sur celui de la présence, de la disponibilité, de l'écoute du personnel Les outils de mesure Les techniques d'enquête utilisées pour mesurer la qualité d'un produit peuvent être transposées au domaine des services. [...]

[...] La qualité est un concept relatif, car ces attentes préalables varient dans le temps et en fonction de l'offre proposée. Exemple Aujourd'hui, on n'exigera pas d'un ordinateur les mêmes performances qu'il y a dix ou vingt ans. On n'attend pas la même prestation de la part d'une chaîne de restauration rapide que d'un grand restaurant. La qualité perçue évolue à chaque expérience de consommation, selon qu'elle s'est bien passée ou non. En cas d'expérience malheureuse, la réaction du consommateur peut être très différente : l'un considérera que la faute est rédhibitoire, l'autre, qu'il s'agit d'un incident, sans effet sur la qualité des prestations futures. [...]

[...] Exemple C'est le cas d'une prestation de conseil. b. La participation du client La participation du client à la réalisation de la prestation peut faire varier le niveau de qualité sans que l'entreprise ait réellement la possibilité d'intervenir. c. L'intervention du personnel de contact Elle entraîne une variabilité de la prestation inhérente aux différents facteurs humains qui entrent en compte dans la relation entre le client et les membres du personnel de l'entreprise. Exemple Politesse, empathie, sens de la communication, tenue vestimentaire, aspect physique 2. [...]

[...] b. La fiabilité Le consommateur attend du prestataire un niveau de qualité constant. La standardisation du service la plus poussée est à rechercher afin d'offrir, dans des lieux différents, à des moments différents, une même qualité de service. c. La réactivité Le client accepte mal les moments d'attente et l'absence de réactivité du prestataire. d. Le professionnalisme Le client n'attend pas seulement du prestataire qu'il soit en mesure de lui fournir le service recherché. Il attend également conseils et informations. [...]