La mesure de la qualité

Résumé du document

On peut distinguer quatre critères principaux sur lesquels se base un acheteur pour évaluer la qualité d'un produit :

- la fiabilité : elle correspond au nombre d'incidents ou de pannes relatifs à un produit. On peut les évaluer par des contrôles statistiques et intervenir en cessant la fabrication des produits défectueux ou en les modifiant ;
- la durabilité : il s'agit de mesurer la durée de vie d'un produit, sa durée d'usage ;
- les caractéristiques techniques : (...)

Extraits

[...] La tangibilité Souvent, la prestation repose sur la mise en œuvre d'éléments tangibles ; le client est sensible à leur apparence et à leur présentation. Exemple Dans un restaurant, le client sera attentif à la propreté des couverts, à la décoration, à l'uniforme du personnel, etc. b. La fiabilité Le consommateur attend du prestataire un niveau de qualité constant. La standardisation du service la plus poussée est à rechercher afin d'offrir, dans des lieux différents, à des moments différents, une même qualité de service. c. La réactivité Le client accepte mal les moments d'attente et l'absence de réactivité du prestataire. d. [...]

[...] Le professionnalisme Le client n'attend pas seulement du prestataire qu'il soit en mesure de lui fournir le service recherché. Il attend également conseils et informations. Il se montre particulièrement attentif au professionnalisme, aux compétences, à la courtoisie que peut afficher le producteur de service dans l'accomplissement de cette fonction. e. L'empathie Le terme recouvre ici la notion de facilité d'accès au service, tant sur le plan de l'ergonomie de la structure d'accueil (le point de vente, par exemple), que sur celui de la présence, de la disponibilité, de l'écoute du personnel Les outils de mesure Les techniques d'enquête utilisées pour mesurer la qualité d'un produit peuvent être transposées au domaine des services. [...]

[...] La mesure de la qualité A. La qualité des produits 1. Les critères de mesure On peut distinguer quatre critères principaux sur lesquels se base un acheteur pour évaluer la qualité d'un produit : la fiabilité : elle correspond au nombre d'incidents ou de pannes relatifs à un produit. On peut les évaluer par des contrôles statistiques et intervenir en cessant la fabrication des produits défectueux ou en les modifiant ; la durabilité : il s'agit de mesurer la durée de vie d'un produit, sa durée d'usage ; les caractéristiques techniques : le consommateur attend du produit qu'il achète un certain nombre de caractéristiques qui sont fonction du niveau de gamme dans lequel il se situe ; la performance : c'est l'aptitude d'un produit à remplir ses fonctions Les outils de mesure La qualité peut être mesurée, notamment par les outils utilisés pour évaluer la satisfaction du client (enquêtes). [...]

[...] Le résultat est souvent difficilement mesurable à la fin de la prestation. Exemple C'est le cas d'une prestation de conseil. b. La participation du client La participation du client à la réalisation de la prestation peut faire varier le niveau de qualité sans que l'entreprise ait réellement la possibilité d'intervenir. c. L'intervention du personnel de contact Elle entraîne une variabilité de la prestation inhérente aux différents facteurs humains qui entrent en compte dans la relation entre le client et les membres du personnel de l'entreprise. [...]