Le marketing relationnel : concept et mise en pratique

Résumé du document

Dans le passé, les fabricants adaptaient leur offre à chaque client : le tailleur, par exemple, réalisait des costumes sur mesure. Puis la révolution industrielle a permis l'avènement de la fabrication à grande échelle. Dès lors, les entreprises fabriquaient des produits standard avant qu'ils ne soient commandés et laissaient les clients choisir parmi les offres disponibles. La standardisation de la production permettait les économies d'échelle.

Aujourd'hui, les entreprises passent d'un marketing de masse à un marketing plus précis destiné à construire des relations fortes avec les clients : le marketing relationnel (...)

Extraits

[...] Dans ces cas-là, la fidélité sera purement artificielle et très coûteuse. Dans la vision relationnelle (vision à long terme), il est nécessaire que les parties interagissent sur la base d'une relation gagnant/gagnant. Les entreprises doivent donc mettre en place une écoute attentive et permanente des consommateurs. Un véritable dialogue doit être établi afin d'informer, d'instruire ou de guider le consommateur. Le marketing relationnel suppose que la fidélisation découle d'une relation commerciale suivie. Il s'agit de la traduction d'une relation de confiance préalable. [...]

[...] C'est la clef d'une stratégie de marketing relationnel. Les bases de données peuvent être constituées lors de différentes occasions : passages en caisse identifiés, jeux concours, interventions du service après- vente Elles sont vitales pour les entreprises. Le datawarehouse Cet entrepôt de données collecte les informations sur les clients provenant de différentes sources. Des sources telles que le système de production (comptabilité, logistique les points de contact clients (centres d'appels, Internet, points de vente ) ou des sources externes telles que l'INSEE, les enquêtes Les données sont très détaillées, durables et en principe datées. [...]

[...] La mise en pratique par le biais du CRM A. La notion de CRM Le Customer Relationship Management (ou Gestion de la Relation Client) consiste à rassembler des informations détaillées et individualisées sur les clients et à gérer avec soin tous les moments de contact avec eux en vue de maximiser leur fidélité à l'entreprise. Les moments de contact sont toutes les occasions au cours desquelles un client entre en contact avec la marque ou le produit : la consommation, l'observation du produit, l'exposition aux messages de communication de la marque En fonction des données dont elles disposent sur chaque client, les entreprises peuvent personnaliser les produits, les services, les actions marketing. [...]

[...] Bien que le marketing relationnel soit devenu indispensable à l'entreprise, celui-ci rencontre certaines limites qui nuisent à son efficacité. Pour dépasser ces obstacles, l'entreprise devra adopter une orientation client plus approfondie, telle que le marketing one to one Cette expression désigne la manière nouvelle de considérer le client. Il correspond à un type de marketing interactif et individualisé alors que le marketing relationnel vise un objectif plus large, à savoir la gestion et la valorisation du capital client. Pour le one to one, les actions marketing sont personnalisées en fonction des attentes et du profil de chaque client. [...]

[...] Le marketing relationnel connaît un engouement depuis une dizaine d'années. Il est apparu dans le cadre des réflexions portant sur le marketing des services et sur le marketing industriel, prônant la mise en place d'une relation plus directe, plus affective et plus personnalisée avec le client. Il repose sur l'idée que le marketing cherche de plus en plus à développer des relations étroites et durables avec tous les individus et organisations susceptibles d'affecter le succès de l'entreprise. Le marketing relationnel a pour but de construire des relations durables et satisfaisantes avec les autres acteurs du marché afin de gagner leur préférence et leur confiance à long terme. [...]