La fidélité et la fidélisation

Résumé du document

Dans les années 1960 à 1990, nombre d'auteurs comme Cunningham (1956) Ehrenberg (1959/1988), Bass (1974) s'attachaient à définir la fidélité par un acte répété de la part du consommateur. Ainsi une première définition voit le jour : « La fidélité est définie par des actes d'achat répétés de nature stochastique (au hasard), dépendant d'un nombre élevé de variables aléatoires qui apparaissent avec une fréquence imprévisible et qui sont difficiles à définir. » (...)

Extraits

[...] Annexe Le processus de prise de décision. Annexe 2 : La pyramide de la fidélisation. Source : NETTER, HILL. Satisfaction client : de la conquête à la satisfaction. L'individu va conseiller d'autres personnes il devient donc une source d'information pour eux. Ainsi le consommateur pourra passer directement de la reconnaissance du besoin à l'achat sans passer par la recherche d'informations ni l'évaluation. Il va utiliser son expérience passée qui provient des ces anciens achats et évaluations post achat dans le cadre d'une satisfaction bien sur. [...]

[...] Les concepts de fidélité et de fidélisation (Nous prendrons la Grande Distribution dans les exemples) A. Définition Depuis des dizaines d'années la fidélité a vu naître bon nombre de définitions et de concept tentant de définir ce terme très complexe. Nous allons passer au travers des différents concepts pour essayer de donner une définition plus complète en conclusion L'acte d'achat répété Dans les années 1960 à 1990, nombre d'auteurs comme Cunningham (1956) Ehrenberg (1959/1988), Bass (1974) s'attachaient à définir la fidélité par un acte répété de la part du consommateur. [...]

[...] Les coûts Bien évidemment, les coûts engendrés par la mise en place d'un programme de fidélisation sont un inconvénient majeur. Ils sont en général très importants pour une visibilité au niveau de la réussite qui elle ne l'est pas. Même s'il est vrai que les coûts informatiques par exemple sont en baisse, il n'y reste que les coûts globaux sont élevés, que ce soit à cause de l'investissement, à cause des coûts de fonctionnements (par exemple une carte à puce coûte entre 3 et par client), les coûts de mise à jour des bases de données Parfois un fournisseur doit même aller jusqu'à défidéliser un client d'un autre fournisseur et cela entraîne un coût encore plus important qu'une simple fidélisation ce client Difficultés de mesure de l'impact réel de la stratégie de fidélisation C'est un autre inconvénient majeur de la fidélisation. [...]

[...] Pour maximiser l'efficacité et la profitabilité de la fidélisation des clients, il faut attacher une attention particulière à ce lien d'attachement. La fidélisation que nous allons développer plus tard commence lorsque le consommateur entre dans la phase client dans la pyramide. C. Les différentes formes de fidélité Une des raisons pour lesquelles il est si difficile d'établir une définition précise de la fidélité est qu'il y a en plus différentes formes de fidélités. Nous pouvons dénombrer trois formes de fidélité : les vrais fidèles aussi appelées la fidélité active, la fidélité par inertie et la fidélité détachée, ces deux dernières faisant partie de la fidélité passive Les vrais fidèles On peut aussi l'appeler la fidélité active. [...]

[...] Cette clientèle est passive plutôt qu'active, mais ils sont fidèles. C'est à partir de cette catégorie que l'entreprise fait du profit grâce à la fidélisation. Avocats : Les avocats sont les clients qui soutiennent activement l'entreprise en la recommandant à d'autres. Partenaires : Le partenariat est la forme la plus forte de la relation client/fournisseur qui se met en place car les deux protagonistes y voient un intérêt mutuel. La fidélité est un lien d'attachement du client à son fournisseur. [...]