La mercatique d'après-vente

Résumé du document

Cours semi-rédigé de Gestion de la Relation Client sur la mercatique d'après-vente.

Extraits

[...] Attitudes : produits U. C . Expérience . Le vécu de consommation } Satisfaction satisfaction de créer / les attentes } la fidélité la fidélité (la fidélité de se crée pas) La satisfaction : sentiment éprouvé par un client à la suite de l'utilisation d'un produit, de la consommation d'un service ou de la fréquentation de l'unité commerciale Elle concerne les enseignes, marques, produits (services) Ea fidélité : résultats liés au degré de satisfaction et un comportement qui se traduit par le réachat systématique d'un produit. [...]

[...] : le degré d'ouverture à la concurrence de clients dépend : de la propension première à comparer, changé, évaluées, le client de ce que propose la concurrence (les attributs de différenciation perceptions ou non d'avantage concurrentiel) Il faut essayer de quantifier ces différentes typologies (catégorie) Dans la réalité : fréquences récence typologie (à croiser avec les études (satisfaction concurrence), panels, analyse géo mercatique panier moyen Composantes d'offres et satisfactions composantes de l'offre impact sur le degré de satisfaction rapport qualité-prix très fort logistique relativement fort rupture de stock assez fort propreté et ambiance fort S A V très fort marchandisage faible/moyen service/gratuit faible La fidélisation et la mercatique d'après-vente Définition : c'est l'ensemble des actions effectuées par une entreprise auprès de clients à la suite de leur achat Action à l'intérieur du portefeuille clients { les enjeux : développement du capital client (fidéliser les mercenaires, augmenter le pas les moyens des avocats .action commerciale : développement des clients .la rentabilité des investissements : une hausse de de la fidélisation augmentations de la rentabilité Le client fidèle dépense plus à beaucoup plus qu'un Infidèle 2. La communication de recrutement chute (baisse de la promotion donc conservation de la marge) 3. Retour sur investissement plus rapide (R.S.I) l'amélioration de la relation client (profilage offre adaptée aux différents de consommateur et ce post achats exemple : en vente par correspondance, une nouvelle cliente reçoit une offre ciblée tous les quinze jours jours = accélération de la relation pour profiter et développer la relation client au plus vite. Possible grâce TIC. III. [...]

[...] La mission de la mercatique d'après-vente et de maintenir le contact. Carte de fidélité : 70 millions de cartes en France le vecteur d'augmentation de panier moyen (non alimentaires + du panier moyen) source d'information ne peuvent fonctionner que s'il y a un véritable avantage vraie gestion les clubs de clientèle but valoriser un segment particulier On joue sur l'ego de client. L'évaluation de la satisfaction L'efficacité d'une campagne de fidélisation va reposer pour beaucoup sur les moyens de évaluer. [...]

[...] Stimuli expériences satisfaction fidélité attitude : cercle vertueux . Stimuli expériences insatisfactions infidélité rejet : cercle vicieux Le consommateur insatisfait est pratiquement irrécupérable. Une seule insatisfaction fait sortir le consommateur du cercle vertueux Satisfaction et fidélité peuvent et doivent être évaluées. Taux de fidélité = mesure le réachat = nombre de clients ayant acheté en n est racheté en n+1 x 100 nombre de clients ayant acheté en n On évalue à travers ça le nombre de clients perdus Taux de satisfaction : nombre de clients satisfaits x 100 nombre de client total Attention, le taux de fidélité sur une longue période : le taux de satisfaction > taux de fidélité typologie de clients en fonction du croisement des deux variables Tout cela dépend du type de produits, de l'image d'enseignes ou de marque, attractivité de l'offre de l'unité commerciale, le type d'action commerciale menée. [...]

[...] Les domaines et les moyens de mercatique d'après-vente La plupart des entreprises à propos des programmes de fidélisation (image, satisfaction, application, fidélisation) domaine du ressenti du consommateur à des enjeux de l'après-vente sera de donné une dimension immatérielle supplémentaire à l'offre. La stratégie de fidélisation doit être globale avant vente l'amont, les achats vente qualité des personnels après-vente qualité de l'information, qualité de la prise en charge 1. Le traitement des réclamations . L'insatisfaction réelle touche un 20e de la clientèle ( maximum) . La réclamation est l'expression de l'insatisfaction . L'entreprise doit considérer la réclamation comme un signal d'alarme . [...]