La gestion des réclamations clients : exemple de Maroc Telecom

Résumé du document

La réclamation est un des outils de mesure de la qualité et de la satisfaction client. Même s'il est incomplet, c'est un outil à ne pas négliger dans tout plan d'amélioration de la qualité. Il sert également de base à toute recherche sur l'amélioration des processus.

Extraits

[...] Vision globale sur le traitement des réclamations à Maroc Telecom : Le back office : Le back office pour mission de : Veille a la mis en œuvre de la politique de traitement des demandes clients (courriers, e-mail, transfert interne), en fonction de thématiques identifiées: demande de renseignement, support pour l'utilisation des produits et services disponible, réclamations. Prépare des lettres de réponses standards en fonction des thématiques identifiées, en les faisant vivre autant que nécessaire. Propose et argumente une grille de compensation pour les réclamations les plus courantes: erreurs de facturation, problème de réseaux, erreurs d'activations. [...]

[...] Il faut en effet éviter de créer des ruptures dans les relations avec les clients. Les nouvelles habitudes mettent du temps à entrer dans les mœurs et les clients doivent être bien informés avant tout changement et particulièrement sur les accès au service réclamations. Il faut penser que les clients vont s'appuyer sur d'anciens prospectus ou sur des bons de garantie anciens pour écrire ou téléphoner à l'entreprise. Les nouvelles structures et les nouveaux procédés mis en place doivent également être présentés et communiqués à l'ensemble du personnel de façon efficace - La formation et la mobilisation personnelle de l'entreprise : La sensibilisation au problème des réclamations dans les entreprises : La fonction de traitement des réclamations est mal perçue et très peu valorisée dans les entreprises. [...]

[...] Les sujets de la rencontre : Il faut, disposer en réserve des thèmes que l'entreprise peut vouloir discuter pour apporter des améliorations. À titre d'exemple, les thèmes suivants peuvent être abordés : - la qualité des produits et services ; , - l'accueil et les forces de ventes ; - la documentation technique et commerciale ; - le service après-vente ; - les projets et perspectives des clients ; - les offres actuelles du marché ; - les attentes d'amélioration ; - les offres de la concurrence. [...]

[...] Les réclamations peuvent également porter sur l'activation de services tels que : le Clip, LE Clir Traitement des Demandes de Clients A la Cam Le traitement des réclamations au centre d'appel de mobile a pour objet de définir les modalités de traitement de : de renseignements, d'informations et d'assistance formulées par les clients du mobile d'IAM et les roamers-in d'activation et de modification de services des clients du mobile d'IAM de traitement des réclamations clients reçus au CAM des clients du mobile d'IAM des roamers-in cette procédure s'applique à toutes les demandes de renseignements, d'assistance d'activation et de modification de services et de traitement des réclamations suite à un appel d'un client au et 444. Parmi les taches assignées au service réclamation du CAM on trouve : Informer le client Détail de la procédure 1. [...]

[...] Ainsi considéré, il est alors plus facile de bâtir une véritable stratégie de gestion des réclamations. Figure 3 : carré la qualité 1 - Qualité attendue de la prestation réclamation : Dans les développements précédents, nous avons montré que dans un premier temps, il est fondamental de s'adresser au client et de connaître son parcours de réclamant pour définir ce qu'il attend de l'entreprise. Ainsi il sera plus facile de définir la qualité attendue par le client de la prestation réclamation - Qualité voulue : L'entreprise doit, pour définir sa stratégie, intégrer les différentes contraintes et opportunités qui ont été analysées dans la phase diagnostic. [...]