La qualité de service dans les entreprises

Résumé du document

Cours sur la qualité de service dans les entreprises. Trop souvent, le produit est placé au centre de la politique marketing de l'entreprise. Cette position est toujours exacte, mais elle ne suffit plus non seulement pour satisfaire la demande du client, mais surtout pour se différencier de ses concurrents. Le marketing produit ou le « mix marketing » respecte les 4 P (product, price, promotion, place). Mais cette règle néglige un élément fondamental de toute relation commerciale : le client, la reconsidération du client passe par un marketing nouveau.

Extraits

[...] La mesure de l'insatisfaction: Les objectifs des entreprises peuvent viser à minimiser l'insatisfaction ou à maximiser la satisfaction. Les mesures d'insatisfaction mettent l'accent sur les clients qui sont les plus enclins à être insatisfaits, notamment ceux qui se plaignent, ceux qui cessent d'utiliser un produit ou se retirent, ceux qui ont droit à un service donné mais choisissent de ne pas le recevoir, ou encore les utilisateurs de services concurrents. Selon Larsen & al. (1979), mettre l'accent sur les donnés faisant ressortir l'insatisfaction est un procédé efficace pour rehausser l'utilité de l'information recueillie. [...]

[...] Le service est donc un investissement à long terme qui s'inscrit dans le politique de l'entreprise. Il exige de tous ses membres une grande motivation et des efforts. Le service peut se résumer comme suit : faire des efforts aujourd'hui pour gagner demain. L'enjeu est de taille car comme révèle une étude américaine par PB RH Conseil : des clients mécontents n'adressent pas de réclamations mais des mécontents ne remettent jamais les pieds dans l'établissement en question. (cf annexe 7 p.60) Il est donc plus rentable pour une entreprise de chercher à conserver ses clients plutôt que d'aller perpétuellement à leurs recherches La satisfaction du client : l'enjeu primordial Le client est l'avenir de l'entreprise. [...]

[...] A : Définitions de la qualité de service et de la satisfaction globale : 1. La satisfaction globale du client : La satisfaction ou niveau de satisfaction du client c'est le niveau perçu de la valeur délivrée (ou qualité de définition) plus l'écart avec la valeur espérée (ou qualité de conformité). La satisfaction est donc fortement liée à la valeur du produit. Or cette valeur est composé de deux valeurs : Valeur d'usage qui est la fonction de réponse du produit au besoin du consommateur et à l'utilisation qu'il en fait (ex : le pain pour manger) Valeur d'estime qui est constituée par les propriétés d'un produit capables de déclencher un désir de possession (ex : les bijoux, voiture de sport . [...]

[...] La qualité de service se mesure en termes de sans souci et de valeur ajoutée pour le produit. Soyons pragmatiques, sans client il n'y a pas d'entreprise. Et sans service il n'y a pas de client. Rappelons-le : le client est roi. L'objectif de toute entreprise aujourd'hui doit être de garder les clients existants et de rallier à soi les clients potentiels. Contrairement à l'opinion de nombre des dirigeants, ce n'est pas le client qui doit s'adapter à l'entreprise mais bien le contraire. [...]

[...] Qu'est ce qui permettra de conserver (et de gagner) les parts de marchés ? Peut-on imaginer, un jour, une ultra-personnalisation dans la relation clientèle (rentrer dans un magasin et entendre notre nom par une voix ordinateur automatique comme le montre déjà certains films) ou un contact quasi-quotidien avec les vendeurs ? Par quoi la satisfaction globale du client passera t-elle ? Jusqu'où iront les entreprises pour nous compter parmi ses clients ? [...]