La négociation commerciale

Résumé du document

Cours semi-rédigé de négociation commerciale étudiant trois points : la psychologie du vendeur, les différentes phase de la vente et le processus d'achat. Comment bien communiquer auprès des différents types d'acheteur ? Quelles sont les phases de la vente ?

Extraits

[...] et en la reformulant sous forme de question, vérifier la bonne compréhension - question suspendue phrase non finie qui permet d'avoir une info sans vraiment poser la question méthode de l'entonnoir partir du général pour arriver à l'info qui nous intéresse argumentation C'est un raisonnement que l'on tient pour convaincre notre interlocuteur que la proposition qu'on lui fait répond à ses motivations et cela mieux que toute autre proposition. [...]

[...] L'art de la négociation se trouve tt entier dans une maîtrise de nos images et la connaissance du filtre de l'autre si je comprends ce que vous voyer quand je parle, je sais ce que vous voulez Si entre réalité du vendeur et image de l'acheteur possibilités d'action : -changer la réalité de l'acheteur difficile) - changer mon image en prenant la sienne pour éviter conflit et m'adapter à la personne - ne rein changer (mère du conflit) tout être en éveil et faire attention à ce qu'on dit Pour être conscient du filtre il faut employer termes : selon moi, je le vois comme ça éviter le oui mais mais plutôt oui et ne pas dire il est comme cela mais plutôt il me parait comme cela la communication Communiquer : faire passer un message Ce message doit être entendu et compris par récepteur mais aussi accepté Pour une bonne communication : - émetteur - un transmetteur - récepteur 60% échec d'une vente est due à une incompréhension 1-conditions favorables à une bonne communication -apprivoiser l'autre par codes de politesses, des rituels, se mettre dans l'état d'esprit de l'autre - se faire reconnaître comme qqun nécessité d'un partenariat se présenter comme indiv et représentant d'une regarder personne à qui l'on parle t paraître le + naturel possible - reconnaître l'autre comme qqun pour être écouté, il faut valoriser l'écouteur pour qu'il soit attentif le regarder, l'appeler par son nom et prénom -personnaliser la relation avec l'autre par tenue vestimentaire et discours -se positionner dans l'espace (proxémique) face à face mais respecter une certaine distance pour laisser la personne à l'aise ou cote à cote (collaboration échange) et occuper espace vide avec doc maquette - accepter le rôle idéal que veut jouer l'autre pour le valoriser et le détendre - bien jouer son rôle celui qu'il veut que l'on joue et être en rapport avec le rôle de l'autre - faire tomber les masques prend du tps, mais personne devient plus naturelle petit à petit 2-outils de la communication •communication verbale : - ce sont les mots il faut bien choisir des mots adaptés à la personne. [...]

[...] PSYCHOLOGIE DU VENDEUR CONNAISSANCE ET MAITRISE DE SOI A-l'inconscient Cro-Magnon l'homme peut réagir sans réfléchir Dans ce cas il n'est pas loin de ces ancêtres (d'où Cro-Magnon ) impression que quelqu'un agit à notre place •agressivité du Cro-Magnon lui sert à défendre son territoire Auj cette agressivité dans domaine commercial va servir à défendre son secteur d'activité et sa clientèle contre agresseurs (concurrence) Cro-Magnon est craintif et ne maîtrise pas sa peur ; mais l'homme moderne lui sait évaluer le danger. [...]

[...] - le son volume, articulation, débit, intonation un message va passer à 25% par mots et par le son (1personne pense 400mots/min, en dit que 250, le client ne peut en retenir que 250 environ) la communication non verbale tout ce que l'on ne dit pas danger pour commercial car on ne la maîtrise pas ( sauf gestes) sert à ponctuer discours c'est l'image que l'on donne mots servent à le son 30% l'image à 60% la psychologie de l'acheteur la théorie de l'iceberg La partie consciente constitue 1/6 de la partie totale ; l'autre partie cachée peut provoquer des heurts dans conversation (risque de confrontation) il faut donc : -il faut par en ensble de questions, faire ressortir tous les freins à l'achat et ainsi agir de façon consciente sur l'inconscient du client ; trouver les pts négatifs de l'inconscient, les faire ressortir dans la conscience t les changer en pt positif les types d'acheteurs - le battant Hyper organisé et indépendant (se fiche de l'avis des autres) n'aime pas attendre, personne peu ouverte Personne très concentrée bouge peu, certaine présence physique, rapide efficace directe il faut être direct précis, organisé, il faut le convaincre par des chiffres des résultats (éviter discours), chercher à la déstabiliser pur attirer son attention et montrer que vous êtes utile -l'expansif peu contrôle de soi, très expressif et démonstratif, occupe bcp d'espace (besoin de toucher) vocabulaire exagéré, pas concentration, parle bcp, s'égard du sujet il faut essayer de gérer, de contrôler son discours - le coopérant pers agréable, contact facile, attentif, marche aux impressions (1er contact important), besoin d'ê rassuré, écoute bcp, évite conflit, sensible à la gentillesse, pas ambitieux ni dynamique - le réfléchit méfiant, pers calme, prudente et mesurée, contrôle de soi, peu mvt, méthodique organisée, pas agressif, aime analyse logique et compétence, svt fidèle et fiable poser bcp de question, (discours n'avance pas) se contrôler R B Demander s'affirmer C E S'exprimer les attitudes des acheteurs (relation transactionnelle) - parent normatif Place la personne au plus bas : c'est un moins que rien pas de remise en question de soi, on se place au-dessus - parent donnant donne conseil en cas de conflit, veut faire profiter de son expérience, veux comprendre raisons -adulte cherche une solution au prob - enfant personne libre, agit sans penser à l'autre et aux cscques -l'acheteur va essayer d'adopter la position de parent et va essayer de passer en adulte le vendeur à la plus svt la position d'enfant et doit passer en adulte - l'acheteur peut se placer en position d'enfant et va placer le vendeur en adulte ou parent il faut donc responsabiliser le client et tjs essayer d'avoir une position d'adulte à adulte (éviter relation dominé/ dominant) P P AD AD ENF ENF Acheteur vendeur LES DIFFERENTES PHASES DE LA VENTE Méthode AIDA Attirer l'attention du client Intérêt ( à susciter au client) Désir (à provoquer) Action la prise de contact donne climat et ton dans lequel on va travailler permet de voir le type de client on a affaire -essayer de trouver relation transactionnelle -être ponctuel : élément de jugement, respect, signe d'éducation -bonne présentation : image, tenue vestimentaire, sourire, poignée de main - s'annoncer clairement, de façon simple, justifier raison de notre venue - ne pas prendre ses aises avant qu'on nous le dise (on est sur le territoire de l'autre étape cruciale car détermine la vente règle des 4X20 client 4X20 me voit 20 pas examine 20 cm m'écoute 20 mots temps 20 s 1-découverte des besoins du client méthode SONCAS Sécurité Orgueil Nouveauté Confort Argent Sympathie Problème : insatisfaction du client sans intention exprimée de trouver une solution Besoin :attente ou souhait clairement exprimé auquel notre produit ou service peut répondre il faut faire parler le client sur toutes les insatisfactions types de question -questions fermées ou directives surtout utilisée en début de discours pour diriger le débat, pas trop l'utilisée ( répétition fait interrogatoire) réponse par oui ou non - la question ouverte Permet de dvper réponse et d'avoir bcp d'info ; elle engage le client à parler, s'utilisent en milieu de débat - question alternative permet de répondre sous forme de choix, mais on aiguille réponse du client (qui nous intéresse dans tous les cas) - la question induite question qui donne plus ou moins réponse et permet de voir réaction du client en parlant en général - question ricochet Permet de relancer le débat en reprenant la phrase de la pers. [...]

[...] Cette réalité va passer par un filtre et chacun va en tirer une image Ce filtre et l'image que l'on va en tirer est due à tout ce qui fait notre personnalité. [...]