Les bases de la fidélisation

Résumé du document

Dans les années 1990, de nombreuses études ont démontré que :

- la conquête de nouveaux clients coûte beaucoup plus que la fidélisation : garder un client revient 5 à 10 fois moins cher que d'en conquérir un autre ;
- les clients fidèles participent davantage à la constitution du chiffre d'affaires : le tiers de la clientèle régulière d'un point de vente apporte entre 70 et 80 % du chiffre d'affaires ;
- la rétention des clients permet d'augmenter significativement les bénéfices : (...)

Extraits

[...] Cela permettra à l'entreprise de mettre en œuvre une mercatique ciblée et individualisée en direction des clients les plus rentables. Mais la multiplicité des cartes de fidélité et la généralisation des opérations de fidélisation peuvent provoquer un sentiment de lassitude, voire de rejet chez le consommateur. Il faut donc établir une relation gagnant-gagnant avec le client, qui doit percevoir la fidélisation comme une relation de partenariat lui apportant un gain réel (aide à l'achat, offre personnalisée ) et non comme une opération promotionnelle. [...]

[...] Les bases de la fidélisation A. Les enjeux de la fidélisation 1. Les prémices Jusqu'à la fin des années 1990, les techniques de fidélisation ressemblaient surtout à des opérations promotionnelles ponctuelles. Or, l'intensité de la concurrence a rendu la fidélité des consommateurs beaucoup moins stable : ce dernier est devenu zappeur. À la recherche de bonnes affaires, il fréquente les soldeurs, les magasins d'usine, les comparateurs de prix sur Internet , et l'infidélité aux marques et aux enseignes est devenue la règle Les enjeux Dans les années 1990, de nombreuses études ont démontré que : la conquête de nouveaux clients coûte beaucoup plus que la fidélisation : garder un client revient 5 à 10 fois moins cher que d'en conquérir un autre ; les clients fidèles participent davantage à la constitution du chiffre d'affaires : le tiers de la clientèle régulière d'un point de vente apporte entre 70 et du chiffre d'affaires ; la rétention des clients permet d'augmenter significativement les bénéfices : une étude de Bain&Company montre qu'une augmentation de des clients fidèles augmenterait les bénéfices de 25 à selon les secteurs. [...]

[...] Les avantages recherchés par l'entreprise La fidélisation permet d'améliorer la rentabilité de l'entreprise pour quatre raisons Les coûts d'acquisition client sont mieux amortis Les coûts d'acquisition client sont déterminés selon la valeur vie du client et sont amortis sur la durée de vie du client. Ainsi, dans les secteurs où la durée de vie du client est théoriquement élevée, les coûts d'acquisition pourront l'être aussi Le chiffre d'affaires généré par client augmente L'ancienneté du client entraîne une confiance grandissante envers l'unité commerciale et les vendeurs, ainsi qu'une meilleure connaissance de l'offre, ce qui a pour conséquence d'augmenter la fréquence d'achat et le panier moyen Les coûts de gestion diminuent Le client fidèle, grâce à sa connaissance de l'unité commerciale et de son fonctionnement, est beaucoup plus autonome et utilise moins le front office de l'entreprise. [...]