L'approche mercatique des services

Résumé du document

Le service est difficile à montrer. Le vendeur pourra essayer de décrire, de citer des clients en référence, mais il lui est impossible d'en montrer à l'avance les résultats réels appliqués au cas précis du client. Le service est donc de nature intangible.
Cette caractéristique doit cependant être nuancée. Le service est souvent la prolongation d'un produit matériel. C'est le cas de la maintenance, par exemple (...)

Extraits

[...] L'approche mercatique des services Dans notre société industrialisée, le consommateur bénéficie d'une offre très diversifiée pour répondre à ses besoins. Dans ce contexte de concurrence, il est donc très important pour les entreprises de maîtriser le concept de produit pour apporter une réponse appropriée aux consommateurs. La pérennité de l'entreprise dépend de ses ventes et donc du succès de ses produits. Les services se caractérisent essentiellement par leur intangibilité, l'incapacité de les stocker, leur caractère indivisible et variable. A. Le service est intangible Le service est difficile à montrer. [...]

[...] Exemple L'activité dans le secteur de l'hôtellerie est à la fois saisonnière et dépendante de facteurs aléatoires comme la météo, la conjoncture économique C. Le service est indivisible Le client juge le service de façon globale. Pour lui, le service est un tout et donc, une perception négative d'un des éléments constituant le service va discréditer l'ensemble de la prestation. Exemple Le client d'une chaîne de restauration ne va pas l'évaluer uniquement sur la qualité gustative des repas. Il prendra également en compte le cadre, la rapidité du service, l'accueil D. [...]

[...] Exemple Une prestation de formation avec un même animateur aura des résultats différents en fonction de l'implication des participants. À l'inverse, d'autres produits ont un cycle de vie très court. Cette brièveté peut tenir au produit lui-même. C'est le cas des gadgets ou des produits de mode. La durée de vie éphémère du produit peut également provenir de l'échec du lancement du produit, dû souvent à des erreurs au niveau mercatique : mauvaise adaptation du produit aux attentes des consommateurs, communication insuffisante lors de la phase de lancement. [...]