L'approche mercatique de la qualité

Résumé du document

Selon l'Afnor (Association française pour la normalisation), la qualité peut être définie comme « l'ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou d'un service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins ». Les caractéristiques sont des éléments concrets qui, en principe, peuvent être objectivement mesurés (...)

Extraits

[...] Une dimension relative La définition de l'Afnor rattache la notion de qualité à la satisfaction des besoins du consommateur. Or, la satisfaction que l'on retire de l'utilisation d'un produit est propre à chacun : c'est un jugement lié aux attentes légitimes que l'on a par rapport à un produit donné et à la qualité perçue. La qualité est un concept relatif, car ces attentes préalables varient dans le temps et en fonction de l'offre proposée. Exemple Aujourd'hui, on n'exigera pas d'un ordinateur les mêmes performances qu'il y a dix ou vingt ans. [...]

[...] Mais chacun a sa propre conception de la qualité. La difficulté est d'identifier les éléments constitutifs de la qualité pour le client, et de déterminer ensuite le niveau de qualité suffisant à atteindre. En mercatique, la qualité est une notion difficile à définir, car elle repose non seulement sur des critères objectifs, mais aussi sur des critères subjectifs, c'est-à-dire variables selon les personnes. Une dimension objective Selon l'Afnor (Association française pour la normalisation), la qualité peut être définie comme l'ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou d'un service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins Les caractéristiques sont des éléments concrets qui, en principe, peuvent être objectivement mesurés. [...]