Comment bien communiquer ?

Résumé du document

Cours de vente présentant des conseils pour savoir vendre un produit et gérer son stress lors d'un entretien.

Extraits

[...] Les critères de jugement de l'interlocuteur L'inconnu juge l'autre par rapport à : - L'attitude physique - Le comportement poli, hautain - Le discours Règle des 4x20 - 20 premières secondes - 20 premiers mots - 20 premiers gestes - 20 premiers centimètres du visage Enjeu du vendeur : - faire bonne impression dès le départ - savoir se présenter = phrase d'accroche préparée - attention à l'espace vital - attention à la façon dont le regard et le sourire sera avenant : regard franc et direct, sourire naturel. Bien utiliser les vecteurs de communication 1. [...]

[...] Le questionnement de questionnaire. But de poser une question : - s'informer (comprendre l'individu, ses motivations ) - valider une information - faire s'engager le client 3 types de questions - question ouverte : amène une réponse totalement libre. sert à récolter l'information. Se pose au début de la conversation - question fermée : amène une réponse par oui ou par non : sert à valider l'information. Se pose au milieu de l'entretien - question alternative : choix entre deux choses. [...]

[...] Ce que le client mentionnera au moment de la reformulation sera important : compréhension qualitative. Les formes de la reformulation : Reformulation passive : hochement de tête, interjection au milieu de la conversation récolte de l'information Reformulation active : par les mots Reformulation écho : on répète le(s) dernier(s) mot(s) amènera l'interlocuteur à appuyer son idée, son vœux, voir si c'est vraiment indispensable. Reformulation résumé : on reprend les idées de façon exhaustive permet d'être sur et de n'avoir rien oublié Reformulation recentrage : quand le client est perdu et qu'on le rattrape silence tendu) alterner questions & reformulation première chose : toujours une question ouverte dernière chose : toujours une reformulation résumé entre les deux on alterne entre les différentes questions, et différentes reformulations sert à cerner les motivations et les besoins du client et à trouver s'il a un cercle d'influence qui peut l'influencer. [...]

[...] influence peut pousser à l'achat. Un achat n'est jamais le même : . entre les individus . chez un individu, suivant le moment, l'humeur de l'individu 1. Les facteurs d'influence au niveau socioculturel L'individu est influencé consciemment ou non. facteurs socioculturel ~ age ~ sexe ~ la CSP- profession ~ revenus ~ style de vie ~ type d'habitation ~ éducation ~ niveau de vie Les facteurs d'influence au niveau interpersonnel ~ les proches ~ associations ~ politique ~ religion 3. [...]

[...] Le silence plein : la personne se tait pour avoir un temps de répit, récapituler, faire le point. Le regard sera dirigé vers le haut, le visage un peu tendu, concentré. Le vendeur ne doit pas reprendre la parole jusqu'à ce que le client regarde le vendeur. Le vendeur sourit et hoche la tête pendant que le client réfléchi. Le client le sent et va le voir lorsqu'il le regarde de nouveaux. Le silence tendu : on dit rien parce que on est perdu. Visage plutôt crispé, regard vide vers le sol. [...]