Les actions de fidélisation

Résumé du document

L'informatisation et l'interconnexion des points de vente d'un même réseau permettent à la carte de fidélité de conserver toutes les informations sur le client, sur le suivi de ses achats, sur les avantages particuliers auxquels il a droit du fait de sa relation, et cela quel que soit le point de vente visité.

Exemple
Les entreprises de location de voitures, les hôtels... ont mis en place des cartes de fidélité valables dans toutes les unités commerciales du réseau (...)

Extraits

[...] Exemple Les deux premières cartes multienseignes en France ont été la carte S'Miles, créée par Les Galeries Lafayette (rejointes par 46 enseignes), et la carte Mouvango (Total, Bouygues Telecom B. Les clubs Ils ont pour objectif de renforcer la relation de proximité avec l'enseigne et proposent des services personnalisés afin de répondre aux besoins spécifiques des clients. Les clubs les plus performants sont les clubs construits autour d'une thématique et qui regroupent des clients à profil très proche. Exemple Les supermarchés Champion ont créé trois clubs : Club Bébé, Club Beauté et Club Équilibre. [...]

[...] La création d'un club permet de mettre en avant des services porteurs d'image ou des services plus traditionnels. Exemples Avant-premières, soirées VIP, test de matériel, ou jeux-concours et avis sur les produits. Ils permettent, grâce aux conseils personnalisés, aux catalogues, aux revues, d'intensifier la relation client en renforçant un sentiment d'appartenance. C. Les autres outils de fidélisation 1. [...]

[...] Les actions de fidélisation A. Les cartes de fidélité L'informatisation et l'interconnexion des points de vente d'un même réseau permettent à la carte de fidélité de conserver toutes les informations sur le client, sur le suivi de ses achats, sur les avantages particuliers auxquels il a droit du fait de sa relation, et cela quel que soit le point de vente visité. Exemple Les entreprises de location de voitures, les hôtels ont mis en place des cartes de fidélité valables dans toutes les unités commerciales du réseau. [...]

[...] La communication La connaissance des clients permet d'optimiser les opérations de mercatique directe grâce à la personnalisation du courrier, l'utilisation des événements importants du client (anniversaire, jour de sa fête ) et la préparation d'argumentaires ciblés Le service après-vente Des études démontrent que ce ne sont pas les motifs de satisfaction qui engendrent la fidélité mais les motifs d'insatisfaction qui poussent à l'infidélité. Un service après-vente démontre toute son utilité en évitant la perte de clients insatisfaits L'offre globale de l'unité commerciale D'après Shapiro et Varian, la fidélité peut s'expliquer par la présence de barrières à la sortie, qui empêchent le client de changer d'enseigne, de produit ou de marque car les gains espérés lors du changement ne sont pas assez importants pour contrebalancer les efforts à fournir pour effectuer ce changement. [...]