Le GoCar Tour à Barcelone

Thèmes abordés

GoCar Tour, Barcelone, voiturettes, ballades, entreprise

Résumé du document

Le choix : pourquoi avoir choisi Go Car ?
- Activité de service.
- Visibilité des voiturettes dans la ville de Barcelone qui interpelle.
- Originalité et attractivité du service.
- Suscite des questions : sécurité, succès, saison…?

Le service GoCarPrésentation de l'entreprise:
- Damien Harris, Directeur Général
- Carte d'identité de l'entreprise:
Création en 2004 à San Francisco et en 2008 à Barcelone
15 à 20 employés (en fonction de la saison)
CA: 450 k€
Développement en franchise
Divisé en groupes & individuels

Extraits

[...] Trop petite Problème interne Trop basse Facile à conduire ? Oui, tout à fait Moyennement Non pas du tout Personnel et info pertinents ? Oui tout à fait Moyennement Non pas du tout Accueil du personnel Excellent Médiocre Mauvais Communication Connaissance de GoCar? Dans la rue Flyer Bouche à oreille Autre Information délivrée facilement ? Oui, tout à fait Difficile Non Distribution Local facile à trouver ? [...]

[...] RECOMMANDATIONS Mise en évidence des brèches Recommandations < number > Mise en évidence de brèches Confrontation des services attendus, perçus, voulus et délivrés Brèche du client Qualité attendue et perçue Brèche de la conception Qualité voulue et attendue Brèche de la performance Qualité délivrée et voulue < number > Brèches du client Défaut d'informations dans le canal principal de communication : Pas assez d'infos disponibles sur la voiture elle-même Déficit de langues : difficultés à obtenir des infos en dehors du trio français/anglais/espagnol Si la méfiance envers le GPS diminue avec l'expérience, le sentiment d'insécurité reste présent Apparition de nouveaux dysfonctionnement lors de l'expérience Bruits Odeurs dégagées Ecart significatif sur le prix accepté pré et post expérience: lacunes de communication dans la valorisation du service GoCar à sa juste valeur 95% de satisfaction : correspondance parfaite entre attentes et service < number > Brèches de la conception Mauvaise justification du prix à travers la communication Différence évidente entre GPS vocal et visuel : information non précisée au client Absence de brèche entre la conception du service voulu par l'entreprise et par le client < number > Brèches de la performance Local difficile à trouver, hors, il s'agit du moyen de réservation de 90% des clients GoCar promet une expérience ludique mais le client est contrarié par l'absence « d'entrainement » à la voiture, d'autant que le film explicatif ne suffit pas à savoir gérer son véhicule. Remise en cause de l'atout n°1 de GoCar: son GPS. Il n'est pas aussi précis que le promet l'entreprise. Promesse de liberté limitée : une sortie du circuit et le client peut se perdre. Il est donc «obligé » de suivre le tracé. [...]

[...] Oui, tout à fait Moyennement Non Sans avis Confiance dans la sécurité? Oui, tout à fait Moyennement Non Sans avis Personnel disponible et accueillant ? Très important Important Peu important Sans avis Communication Connaissance de GoCar ? Dans la rue Flyer Bouche à oreille Autre Informations délivrées facilement ? Oui, tout à fait Difficile Non Distribution Local facile à trouver ? [...]

[...] ETUDE DU SERVICE Service voulu Service attendu Service perçu Service délivré < number > Critères d'analyse Communication autour du service, réservation Prise de contact/accueil Adaptation du service selon la demande du client Fonctionnement du véhicule Respect de la promesse (autonomie, guidage GPS, assistance, infos sur la ville) Paiement < number > Processus de la servuction < number > Service voulu Processus : entretien non directif (thèmes abordés) avec le directeur général < number > Service voulu < number > Service attendu Processus : enquête par questionnaire sur un échantillon de 50 personnes qui vont tester le service GoCar Recueil, observation et analyse des résultats < number > Qualité attendue : résultats Prix 1h 40 euros 2h 70 euros Service Peur de se perdre ? Oui Non Sans avis Confiance dans le GPS ? Oui Non Sans avis Connaissance des circuits ? Oui Non Sans avis Circuit intéressant ? [...]

[...] Oui, tout à fait Difficile Non Local accueillant ? Oui, tout à fait Moyennement Non Autre Prêt à refaire un tour à Barcelone? Oui tout à fait Moyennement Non pas du tout Dans une autre ville ? Oui Pourquoi pas Non Des choses à améliorer ? La sécurité Les voitures Les prix < number > Service perçu < number > Service délivré Processus : expérience du client mystère pour analyser objectivement les dysfonctionnements et réussites Recueil, observation et analyse des résultats < number > Service délivré < number > 4. [...]