La stratégie de fidélisation et benchmarking dans le domaine touristique
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La fidélisation est une des principales finalités de la Gestion de la Relation Client et, lorsqu'elle est réussie, elle constitue pour le client un fort levier de satisfaction et pour l'entreprise un facteur important de rentabilité à court, moyen et long terme, ainsi qu'une avance concurrentielle réelle et durable.
Sommaire
Introduction générale
Chapitre 1. Fondements théoriques du concept de la fidélité
I) Evolution du concept de fidélité
A. La paradigme transactionnel B. Le paradigme relationnel C. Théories de l'échange et construits de la fidélité
II) Théories marketing de la fidélité
A. Typologie des théories de la fidélité B. Les dimensions de la fidélité C. Déterminants de la fidélité
III) Mesure de la fidélité
A. Utilité de la fidélité et système de mesure B. Les systèmes de gestion de la valeur C. Utilisation des bases de données
IV) Historique du concept de fidélisation du consommateur
A. De la conquête à la fidélisation/rétention B. De l'orientation produit à l'orientation client C. De l'approche agrégée à l'approche individuelle D. Du paradigme transactionnel au paradigme relationnel
V) Stratégies de fidélisation
A. Définition B. Typologie des stratégies de fidélisation
Chapitre 2. Benchmarking des meilleures pratiques
I) Programme de fidélisation du Groupe Accor
A. Description générale du programme B. Place du programme de fidélisation dans la stratégie marketing de l'entreprise C. Analyse détaillé des modalités du programme D. Système d'information soubassant le programme E. Résultats, systèmes de contrôle et conséquences sur les activités de l'entreprise
II) Programme de fidélisation d'Air France
A. Description générale du programme B. Place du programme de fidélisation dans la stratégie marketing de l'entreprise C. Analyse détaillé des modalités du programme D. Système d'information soubassant le programme E. Résultats, systèmes de contrôle et conséquences sur les activités de l'entreprise
III) Programme de fidélisation de Casino
A. Description générale du programme B. Place du programme de fidélisation dans la stratégie marketing de l'entreprise C. Analyse détaillé des modalités du programme D. Système d'information soubassant le programme E. Résultats, systèmes de contrôle et conséquences sur les activités de l'entreprise
Chapitre 3. Méthodologie de l'étude exploratoire des politiques de fidélisation dans l'industrie hôtelière
I) Problématique
II) Le guide d'entretien
A. Définition d'un guide d'entretien B. Les caractéristiques d'un guide d'entretien
III) Technique d'investigation
IV) L'échantillon
V) Le dépouillement
Chapitre 4. Analyse-comparaison, des résultats de l'étude qualitative
I) Analyse des résultats
A. L'analyse des réponses collectées auprès de l'Hôtel Regency B. L'analyse des réponses collectées auprès de l'Hôtel Sheraton C. L'analyse des réponses collectées auprès de l'Hôtel Farah D. L'analyse des réponses collectées auprès de l'établissement hôtelier Riad Essalam E. L'analyse des réponses collectées auprès de l'Hôtel Ramada F. L'analyse des réponses collectées auprès de l'établissement hôtelier Idou Anfa G. Analyse des réponses collectées auprès de l'hôtel Corniche H. Analyse des réponses collectées auprès de l'établissement hôtelier Val d'Anfa I. Analyse des réponses collectées auprès de l'hôtel Suisse J. Analyse des réponses collectées auprès de l'hôtel Kenzi Basma
II) Résultats synthétique et comparaison
A. Synthèse des résultats B. Tableau synoptique de comparaison des résultats retenus
III) Recommandations et conclusion
A. Recommandations B. Conclusion
Conclusion générale Bibliographie
Introduction générale
Chapitre 1. Fondements théoriques du concept de la fidélité
I) Evolution du concept de fidélité
A. La paradigme transactionnel B. Le paradigme relationnel C. Théories de l'échange et construits de la fidélité
II) Théories marketing de la fidélité
A. Typologie des théories de la fidélité B. Les dimensions de la fidélité C. Déterminants de la fidélité
III) Mesure de la fidélité
A. Utilité de la fidélité et système de mesure B. Les systèmes de gestion de la valeur C. Utilisation des bases de données
IV) Historique du concept de fidélisation du consommateur
A. De la conquête à la fidélisation/rétention B. De l'orientation produit à l'orientation client C. De l'approche agrégée à l'approche individuelle D. Du paradigme transactionnel au paradigme relationnel
V) Stratégies de fidélisation
A. Définition B. Typologie des stratégies de fidélisation
Chapitre 2. Benchmarking des meilleures pratiques
I) Programme de fidélisation du Groupe Accor
A. Description générale du programme B. Place du programme de fidélisation dans la stratégie marketing de l'entreprise C. Analyse détaillé des modalités du programme D. Système d'information soubassant le programme E. Résultats, systèmes de contrôle et conséquences sur les activités de l'entreprise
II) Programme de fidélisation d'Air France
A. Description générale du programme B. Place du programme de fidélisation dans la stratégie marketing de l'entreprise C. Analyse détaillé des modalités du programme D. Système d'information soubassant le programme E. Résultats, systèmes de contrôle et conséquences sur les activités de l'entreprise
III) Programme de fidélisation de Casino
A. Description générale du programme B. Place du programme de fidélisation dans la stratégie marketing de l'entreprise C. Analyse détaillé des modalités du programme D. Système d'information soubassant le programme E. Résultats, systèmes de contrôle et conséquences sur les activités de l'entreprise
Chapitre 3. Méthodologie de l'étude exploratoire des politiques de fidélisation dans l'industrie hôtelière
I) Problématique
II) Le guide d'entretien
A. Définition d'un guide d'entretien B. Les caractéristiques d'un guide d'entretien
III) Technique d'investigation
IV) L'échantillon
V) Le dépouillement
Chapitre 4. Analyse-comparaison, des résultats de l'étude qualitative
I) Analyse des résultats
A. L'analyse des réponses collectées auprès de l'Hôtel Regency B. L'analyse des réponses collectées auprès de l'Hôtel Sheraton C. L'analyse des réponses collectées auprès de l'Hôtel Farah D. L'analyse des réponses collectées auprès de l'établissement hôtelier Riad Essalam E. L'analyse des réponses collectées auprès de l'Hôtel Ramada F. L'analyse des réponses collectées auprès de l'établissement hôtelier Idou Anfa G. Analyse des réponses collectées auprès de l'hôtel Corniche H. Analyse des réponses collectées auprès de l'établissement hôtelier Val d'Anfa I. Analyse des réponses collectées auprès de l'hôtel Suisse J. Analyse des réponses collectées auprès de l'hôtel Kenzi Basma
II) Résultats synthétique et comparaison
A. Synthèse des résultats B. Tableau synoptique de comparaison des résultats retenus
III) Recommandations et conclusion
A. Recommandations B. Conclusion
Conclusion générale Bibliographie
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Extraits
[...] Le biais d'attitude sera vu comme la préférence, l'intention d'achat, ou l'intention de réachat envers une ou plusieurs marques. Le biais de comportement s'exprimera au travers d'un comportement de répétition d'achats. Le paradigme relationnel part du point de vue inverse et le concept d'échange relationnel qui le sous-tend s'approprie les marqueurs de la fidélité. Les relation, sont construites sur la base d'engagements mutuels qui entraînent les acteurs dans une logique de long terme qui n'est plus exclusivement la leur mais celle de la dyade (ou du réseau) qu'ils se proposent de former. [...]
[...] Les enjeux liés à la fidélisation sont effectivement de taille. Une étude récente indique que les enseignes qui ont le plus progressé sont celles qui disposent d'un vrai programme et non celles qui se sont contentées d'augmenter leur pression promotionnelle Le programme Points Ciel Points Ciel, créé en 1994 par Cofinoga, les Galeries Lafayette, Les Nouvelles Galeries, BHV, Monoprix et Casino, récompense les clients payant avec une carte du réseau Cofinoga en leur donnant accès à des primes liées à l'univers des loisirs. [...]
[...] Le service de gestion des réclamations ou simplement un service consommateur peut être perçu comme un outil appartenant à la catégorie communication. Nous admettons que cela est vrai mais nous reconnaissons également que les compétences requises pour la gestion d'un tel service vont au-delà de celle de la communication. Elles nécessitent en effet un réel savoir-faire dans le domaine des services ce qui nous pousse à considérer cet outil à part. Renforcer le sentiment d'appartenance et ce à travers la mise en place d'un club. Le club peut représenter une combinaison des activités déjà décrites. [...]
[...] Pour ce qui est de la formation, l'établissement opte pour une formation interne. Pour ce qui est de la motivation, elle est représentée par les promotions, les bonus et les cadeaux. L'hôtel effectue une prospection de la clientèle représentées par le mailing, par téléphone ainsi que par Internet. L'établissement procède à la segmentation de sa clientèle avec l'aide des agences de voyages. Le suivi de la satisfaction client se fait par des fiches de suggestions adressées au client. L'élaboration du programme de fidélisation se fait par carte de fidélité. [...]
[...] Cette démarche favorise la stratégie de fidélisation des enseignes et accélère la circulation des clients entre les différents formats de magasins du Groupe. Casino a également continué à progresser fortement dans sa capacité à valoriser son capital client. Dans le cadre de sa stratégie CRM (Customer Relationship Management), le Groupe a mis en oeuvre en 2000 des stratégies clients différenciées, construites sur des segmentations clients parfaitement opérationnelles. Ces opérations de marketing ciblé ont été particulièrement efficaces et rentables. En menant de front la rationalisation de son approche de la fidélité et la montée en puissance de l'exploitation de la connaissance client, Casino s'est assuré un nouvel avantage concurrentiel Dans les hypermarchés Géant En juillet et août cadeaux ont été récupérés par les clients, ce qui signifie que près de 10% d'entre eux ont utilisé leurs points. [...]
