La gestion de la relation client et la fidélisation

Résumé du document

L'apparition et l'évolution des concepts de « relation client » et de « fidélisation » s'inscrivent dans un contexte favorable à leurs émergences. Déjà, dans les années 1950, des méthodes de commercialisation s'appuyaient sur une distribution et une communication de masse : la mercatique (recommandation officielle pour marketing).

Extraits

[...] Pour récapituler, la relation client passe de plus en plus par un climat de confiance entre celui-ci et l'entreprise, afin que celui-ci se sente le plus libre possible dans ses choix qui pourront alors entraîner une fidélisation sur le long terme. CONCLUSION : Nous avons pu mettre deux aspects en parallèle concernant la gestion de la relation client et sa fidélisation. D'une part la mise en place de dispositifs englobant des techniques d'informations et de communication de plus en plus évoluées. Celles-ci deviennent alors capitales dans la gestion d'une clientèle précise. [...]

[...] Idéalement, ces contacts incluent toutes les communications à destination du client (mailings, télémarketing, envoi d'échantillon, etc.) ainsi que toutes les réactions du client (acte d'achat, demande d'information, appel au service après vente Outre ces informations, la base de données peut comprendre des informations socio-démographiques telles que l'âge, le sexe, la date de naissance, le nombre d'enfants, la catégorie socio-professionnelle, les centres d'intérêt, le mode de contact préféré, etc. Selon la théorie de la relation client, le client accepte que l'entreprise collecte et conserve ces informations car elles permettent la personnalisation du service qui lui est proposé. Pour fidéliser, il faut connaître son client. Cette connaissance passe par la compilation des informations internes et externes disponibles sur le client. [...]

[...] COCHOY, La captation des publics p.72 Les enjeux de la relation client, Fidélisation et personnalisation. Les nouvelles formes de relations consommateurs/entreprises 2005 Ballantyne D., Christopher M., Payne A., Relationship marketing : looking back, looking forward in Marketing Theory, Sage Publication In Aurélie Laborde, Les enjeux de la relation client, Fidélisation et personnalisation. Les nouvelles formes de relations consommateurs/entreprises »,N°27-juin-2005 F. [...]

[...] Ainsi, les technologies de l'information et de la communication doivent raccourcir ce temps. En effet, cela est possible dans la mesure où ces technologies vont être capables d'identifier au plus tôt les bons clients c'est-à-dire ceux avec qui il sera possible de bâtir une relation durable et profitable. Il s'agit de récolter, de traiter et de mémoriser les données nécessaires à une meilleure connaissance et une segmentation des consommateurs, en proposant des supports pour entretenir cette relation. La relation client combine ainsi les technologies et les stratégies commerciales afin d'offrir aux clients les produits et les services qu'ils attendent. [...]

[...] Quelle bonne ménagère de cinquante-cinq ans ne s'attarderait pas sur la nouvelle machine à laver Braun avec en prime sa garantie de trois ans. Des marques à succès qui se sont fait un nom en passant par des produits appartenant à une gamme spécifique. Nous pouvons alors nous interroger sur cette confiance qui naît aux abords de certains produits, quelles stratégies dîtes de communication sont enclenchées pour attraper le client ? Si l'on en croît une autre définition de la fidélité par Jacoby et Kyner[7] La fidélité est définie comme une réponse comportementale biaisée car non-aléatoire (non spontanée) exprimée dans le temps par une entité de décision, considérant une ou plusieurs marques prises dans un ensemble, en fonction d'un processus de décision Ces auteurs continuent en nous expliquant que dans cette définition, la fidélité nécessite un comportement d'achat répété (trois ou quatre achats successifs sont généralement admis pour qualifier un comportement fidèle mais des périodes discontinues d'achat et de non-achat peuvent coexister sans pour autant qu'on puisse parler d'infidélité) ; et, une attitude positive du consommateur qui doit pouvoir être contrôlé ou orienté. [...]