Qu'est-ce qu'une crise de réputation et quels sont les enjeux qui y sont inhérents ?

Thèmes abordés

Crise de réputation, réputation d'une marque, entreprises, société de consommation, investissements, réseaux sociaux, image de marque, partenariats

Résumé du document

L'opinion publique et l'image de marque sont aujourd'hui fortement corrélées à une idée de l'éthique et de l'irréprochabilité, exigée aux entreprises. Très proche de ses marques préférées, le consommateur se reconnait et s'identifie à travers elles. Un écart est perçu comme une trahison et alors étalé en place publique où, l'effet boule de neige faisant le reste, les conséquences peuvent devenir incontrôlables. Selon 65 % des entreprises ayant subi une crise de réputation, les réseaux sociaux ont, en effet, compliqué la gestion de l'évènement et réussir à se sortir d'un tel embarras est devenu une affaire très difficile.

Extraits

[...] C'est pourquoi il est essentiel de mesurer la gravité, l'impact de la crise et suivre un processus de gestion de crise fiable et adapté pour y faire face. III. La gestion de crise Afin d'éviter de subir les conséquences négatives d'une crise réputationnelle, il est d'abord nécessaire d'en ressentir les prémices grâce à une veille. Cela se caractérise par un suivi sérieux des indicateurs d'audience (mentions dans les médias traditionnels ou sociaux) ou par une étude qualitative de l'image de marque ou de l'image perçue de l'entreprise. [...]

[...] En effet, reconstruire une réputation est une démarche compliquée qui nécessite du tact et une gestion raisonnée des médias sociaux. Il s'agit de démontrer un intérêt sincère pour les sujets abordés dans les plaintes, d'y apporter des réponses, en parallèle d'une stratégie de revalorisation de la marque. Cela passe notamment par des démonstrations concrètes de la prise en compte des sujets litigieux, tels que des communications officielles, un suivi sérieux des normes éthiques et/ou des mesures correctives et organisationnelles importantes. [...]

[...] Les conséquences d'une crise réputationnelle Le danger d'une crise réputationnelle se propage à tous les niveaux de l'organisation. Que ce soit en amont avec la méfiance croissante des investisseurs, partenaires commerciaux et employés, ou en aval, avec la baisse de la propension d'achat des consommateurs. En effet, une marque dont l'image est dégradée voit sa crédibilité nécessairement affectée, notamment auprès des personnes et structures qui y sont liées. La réputation de l'un déteignant sur les autres. Ce qui entraîne des répercussions financières qui peuvent être catastrophiques. [...]

[...] Qu'est-ce qu'une crise de réputation et quels sont les enjeux qui y sont inhérents ? Sujet : Définissez le terme de crise réputationnelle. Décrivez les enjeux qu'une telle crise suppose sur les entreprises/marques. Thomas Paine disait : est plus facile de garder intacte sa réputation que de la blanchir quand elle est ternie." Si cela était bien le cas au XVIIIème siècle, cette phrase résonne d'autant plus à l'ère du digital, où l'utilisation accrue des réseaux sociaux et des outils numériques libère la parole du consommateur. [...]

[...] Il n'y a pas de véritable mesure qui soit un indicateur de crise réputationnelle. Il est cependant admis qu'un tel évènement est marqué par un détournement significatif des consommateurs vis-à-vis des produits et des communications de la marque. Les commentaires hostiles sur les médias traditionnels ou sociaux deviennent exponentiels, les mentions défavorables se multiplient et les actes d'achat se raréfient. Car bien qu'au-delà de la simple réputation, c'est bien une crise de confiance qui s'engage vis-à -vis de la structure. [...]