Le contrat de renégociation commerciale chez Totalgaz

Résumé du document

Cette deuxième année d'apprentissage effectuée dans le cadre de mon DUT Gestion Des Entreprises et Des Administrations s'est déroulé chez Totalgaz, au sein du service relation clientèle de la Direction Régionale de Paris.

Ma mission a consisté en la réalisation d'une procédure parmi toutes les tâches qui me sont confiées. J'ai donc choisi de présenter le contrat de renégociation commerciale. Ce dossier répondra à la problématique suivante : "Comment continuer à gagner des parts de marché dans un secteur qui arrive à saturation et qui est confronté à une concurrence très agressive ?".

La finalité de cette procédure est de mettre en pratique le discours commercial que j'acquiers au cours de cette 2ème année.

J'exposerai en premier lieu le contexte commercial actuel. Je présenterai et j'expliquerai ensuite la tache que j'ai choisi de présenter : le contrat de renégociation commerciale. En second lieu, je ferai un rapprochement avec mon ancien service (le service Assistante Commerciale de Gestion) afin d'expliciter la complémentarité de ces 2 services (...)

Extraits

[...] Ces mécontentements auraient une répercussion directe sur le service relation client. GLOSSAIRE DG : Dépôt de Garantie FSE : Forfait Sécurité Entretien VEC : Valeur Estimée du Client CRC : Conseiller Relation Clientèle ACG : Assistante Commerciale de Gestion Conclusion Ma deuxième année au sein du service clientèle du marché domestique de totalgaz, m'a permis de découvrir le métier de Conseiller Relation Clientèle. A la différence d'un simple opérateur, le Conseiller Relation Clientèle, en plus d'utiliser les outils principaux que sont le téléphone et le logiciel de gestion clientèle, doit également représenter par son discours l'image de l'entreprise et atteindre les objectifs commerciaux définis par celle- ci. [...]

[...] Cet outil est donc transparent pour le client. En complétant cette nouvelle offre, je dois impérativement prendre en compte la principale attente du client. C'est à cet effet que la nouvelle offre zénitude propose plusieurs types de tarif : - A savoir le prix barème qui permet au client de bénéficier d'une remise personnelle constante sur le tarif même au-delà de la durée contractuelle pour laquelle il s'est engagé. - Le prix garanti bloqué sur une durée de 18 mois qui ramène par la suite le client au prix barème sans possibilité de remise complémentaire. [...]

[...] - Les clients existants et entrants ont un pouvoir de négociation important suite à la croissance des produits de substitution qui s'offre à eux. - Les Français sont de plus en plus sensibles à leur budget chauffage qu'ils n'hésitent plus à faire jouer la concurrence et à changer leur mode de chauffage plus souvent qu'avant. De plus l'ouverture du marché européen amène inévitablement de nouveaux acteurs sur le marché. Ainsi l'entreprise se doit d'anticiper et de s'adapter aux nouvelles tendances. [...]

[...] Cette partie du contrat permet de noter des observations mais aussi les frais de résiliations, la durée, la date et la signature du contrat lorsque le client approuve ses nouvelles conditions contractuelles. Nouveauté Totalgaz : l'option permettant aux clients de savoir en temps et en heure les fluctuations des prix et de permettre aux clients de prendre leurs dispositions La FSE est un forfait sécurité entretien appliqué a la date de mise en place du réservoir et facturer toutes les années. Le montant est déterminé en fonction du type de réservoir et de sa capacité. [...]

[...] Après s'être présentée au client et lui avoir résumé son appel précédent, la renégociation peut alors commencer. Je dois insister sur le fait que cette nouvelle offre engage un réengagement du client (en général 5 ans avec des frais de résiliations estimés a 1500 Euros TTC). Tout en exposant les nouvelles conditions je dois constamment les comparer aux conditions dont il disposait avant, c'est-à-dire bien préciser au client les remises qui lui sont accordées. L'objectif principal de ce type de tâche est avant tout de fidéliser le client en lui apportant une réponse personnalisée répondant au mieux à ses attentes, mais aussi de lui répondre clairement et simplement. [...]